Tomasz Smardzewski opina sobre las Navidades 2020
«Pon al cliente en el centro, hazte amigo de los datos, sé ágil en ejecución»
¿Cómo preveéis el comportamiento del consumidor estas navidades?
Estas Navidades muchos de los clientes van a contener su gasto: van a comprar menos, cubriendo las necesidades básicas, pero buscando más calidad. Muchas compras se adelantarán. Algunos se permitirán algún capricho para compensar las restricciones que sufrimos.
¿Cómo se debería enfocar la atención al cliente en las Navidades marcadas por el COVID-19?
Pondría foco en ayudar a los clientes que exploran productos en e-commerce responder a sus consultas – por email, chat, teléfono u ofreciendo citas para una videollamada con el asesor de tienda. Importante en estas fechas ofrecer información real sobre disponibilidad de productos, plazos de entregas – muchas compras son regalos que tienen que llegar a tiempo.
Por último, si puedes ofrecer un gesto para sorprender, provocar sonrisas y ayudar a no sentirse solo, ganarás.
¿Cuál será la estrategia para última milla con el incremento de ventas online?
Lo primero, cumplir con plazos de entrega, especialmente de los regalos. Habilitar las opciones de entrega disponibles – tanto a domicilio o punto de recogida, o con recogidas en punto de venta por el cliente.
Sea cual sea la solución, hay que ofrecer facilidades de seguir el pedido, gestionar las expectativas del cliente y ser proactivo ante cualquier incidencia.
¿Pensáis en un plan de elasticidad de precios y de personalización de la oferta?
Ayudamos a nuestros clientes trabajar con datos en tiempo real sobre lo que interesa a cada cliente y la disponibilidad real de los productos en cada tienda para ofrecer los productos relevantes a los clientes interesados en cada momento. Si el producto no está disponible, ofrecer las alternativas relevantes.
Gracias a las segmentaciones avanzadas y calculo de valor al cliente, ayudamos a gestionar presupuestos ofreciendo promociones individualizadas que no perjudican la rentabilidad del negocio.
¿Qué soluciones tecnológicas veis relevantes en este contexto?
Este año hemos visto un gran impulso de digitalización y omnicanalidad. Las soluciones relevantes que implementan los clientes incluyen:
1. Customer Data Platform – para integrar datos sobre clientes de diferentes canales y sistemas para obtener una visión única de los clientes y su comportamiento.
2. Motores de hiperpersonalización con aprendizaje automático e IA para recomendaciones de productos, contenidos, promociones.
3. Soluciones que permiten conectar online con asesores en tienda para ventas asistidas.
