Roi Iglesias opina sobre las Navidades 2020
«La experiencia de compra adquiere una dimensión nueva en Navidad, sobre todo en un año en que la vamos a valorar de otra forma»
¿Cómo preveéis el comportamiento del consumidor estas navidades?
El consumidor buscará experiencia, especialmente una experiencia que pueda traer a casa, por lo que tenemos que conectar tienda y hogar.
¿Cómo se debería enfocar la atención al cliente en las Navidades marcadas por el COVID-19?
El cliente necesita conectar a través de más canales digitales, sentir atención de cita, turnos, recogida en tienda. Y que el personal sobre todo ayude a que todo este proceso sea amable.
¿Cuál será la estrategia para última milla con el incremento de ventas online?
Sobre todo rentabilizar el canal online. Para ello las opciones de pick-up son fundamentales, permitiendo que las tiendas actúen como almacén y recogida, que para el delivery y los horarios son cuestiones clave.
¿Pensáis en un plan de elasticidad de precios y de personalización de la oferta?
La personalización es sin duda un plan de trabajo que debería estar en la base para incentivar el consumo. La elasticidad será una estrategia más inmediata, a ir definiendo a medida que el consumidor nos va premiando o no por los aciertos del producto, pero todo apunta a que habrá elasticidad.
¿Qué soluciones tecnológicas veis relevantes en este contexto?
Pasar de un self check-out a un automated check-out, pero no sólo como tecnología sino como concepto en los procesos y operaciones de tienda. Agilizarlas y digitalizarlas, concibiendo los puntos de fricción como un punto de contacto pendiente de digitalización.
