Ofrecer una experiencia de cliente diferencial a través de la personalización

Desde hace años las compañías han ido evolucionando en su relación con los clientes. Las compañías han entendido que tienen que virar hacia estrategias no solamente centradas en el producto sino también en las necesidades de sus clientes.

Un buen ejemplo de esta visión y la continua innovación es Spotify. Desde su nacimiento ha tenido una clara vocación de cliente y ha trabajado su estrategia de producto para ofrecer una experiencia de cliente diferencial a través de la personalización.

Desde la creación de listas personalizadas con descubrimientos semanales, dónde además de tus preferencias se añaden canciones con preferencias de canciones de otras personas que escuchan música similar a la tuya hasta el último proyecto, para elaborar listas de música personalizadas a partir de un rastro de ADN (siempre y cuando el cliente haya cedido sus datos a la empresa que toma estas muestras) dando un paso más en el hiper-personalización sobre nuestros gustos musicales indicando a sus clientes qué tipo de canciones pueden escuchar según su perfil genético.

Pero realmente, ¿Qué es la hiper-personalización y cómo llevarla a cabo?

Contestar esta pregunta de manera teórica es sencilla, pero realmente es el momento de la implantación en el que necesitamos acompañarnos de expertos que nos ayuden a llevar a cabo estas estrategias. La hiper-personalización significa llevar el marketing personalizado un paso más allá al aprovechar la inteligencia artificial (AI) y los datos en tiempo real para entregar los contenidos, productos y servicios más relevantes para cada usuario y en el momento en el que el usuario espera recibirlos.

La hiper-personalización combina y aprovecha datos de comportamiento y en tiempo real, extraídos de múltiples canales y puntos de contacto, para que las marcas creen una estrategia extremadamente personalizada acorde a los comportamientos y necesidades de sus clientes actuales y potenciales. Esto permite adaptar los productos, servicios y contenido a cada consumidor para obtener la máxima relevancia y el máximo potencial de conversión.

Si bien la personalización tradicional se basa en segmentos, audiencias y/o grupo de interés y ofrecemos una solución que encaje en los patrones de estos grupos, la hiper-personalización da un paso más y considera aspectos como la navegación, la compra, las interacciones y otros datos de comportamiento en tiempo real para responder a lo que el consumidor desea o busca en cada momento.

Adelantarse a la competencia para liderar la relación con los clientes

Algunos estudios de mercado nos demuestran que, aunque la personalización se encuentra en auge y muchas empresas están empezando a implantar este tipo de estrategias,  sólo el 9% de los profesionales de marketing encuestados (*) dicen que han completado el desarrollo de una estrategia de hiper-personalización. La mayoría, el 62%, o están hablando de eso o no han hecho nada respecto a la hiper-personalización todavía.

Los profesionales del marketing consideran que la efectividad de una estrategia de hiper-personalización impulsada por la IA implica un cambio a mejor en la organización, con casi un tercio (31%) de los encuestados.

Acompañarse de la tecnología adecuada para cada negocio y elegir aquella que mejor encaje con tus necesidades es el reto de las compañias que quieren vender más a sus clientes. Principalmente por esta razón, un alto porcentaje de las personas encuestadas (80%) prefieren subcontratar la iniciativa a un especialista o utilizar una combinación de recursos subcontratados e internos.

Nuestra visión, nuestra experiencia y nuestras soluciones como driver estratégico

Existen 4 elementos clave, que se han de tener en cuenta, para desarrollar una estrategia de hiper personalización:

1. Los datos
2. Insights de cliente
3. Estrategia de canales
4. Procesos unificados

La primera necesidad y sobre la que vira todo el proceso es la recopilación del tipo correcto de datos, ya que la estrategia de hiper-personalización será tan buena como vaya a ser la calidad de los datos.

Hoy en día las compañias no estan preparadas o se encuentran en estadios muy incipientes para recoger y unificar de forma adecuada la información que disponen de sus clientes ya que estos interactúan con la marca a través de diferentes canales. Es necesario implementar soluciones como pueden ser las Customer Data Platforms para disponer de una visión unificadas de cliente.

Cuanto más ordenados, fiables y gobernados tenga mis datos más niveles de segmentación podremos aplicar y por tanto más personalizada podrá ser mi estrategia. Esto también asegura que los clientes correctos sean impactados y como resultado, serán mucho más propensos a la conversión.

El segundo aspecto se centra en el conocimiento del cliente.

Concentrarse en escuchar a los clientes, con qué elementos interactúa, con qué frecuencia, en qué canales, cuándo, en qué fase de journey se encuentra, como su comportamiento es similar al comportamiento de otros, cúal es su nivel de engagement y afinidad con productos, nos asegura disponer de una visión en profundidad de los puntos de dolor en su ciclo de compra y también de los factores que afectan sus decisiones de compra.

Esto nos permitirá extraer insights, para la toma de decisiones fiables y de calidad

En tercer lugar, los canales.

Combinar la gran cantidad de información disponible junto con la tecnología adecuada nos permitirá ofrecer interacciones con propuestas y contenido mas relevante para el cliente aprovechando cualquier momento y canal de contacto.

Con esta información podemos activa campañas bien orquestadas y poder ofrecer al cliente la next best action adecuada y esperada por el cliente. Definir combinaciones de posibles acciones a diferentes clientes a gran escala solo es posible con ayuda de automatización e inteligencia artificial.

Tan importante es la información de los clientes como elegir el canal correcto para comunicarse con él. Debemos asegurar que nos comunicamos con los clientes de la manera que esperan. Y si lo conseguimos, tendremos éxito y comenzaremos a construir una relación sólida con nuestros clientes.

Y el cuarto y último, disponer de procesos unificados. Es necesario tener una idea clara de la estrategia de hiper-personalización y cómo implementarla en la organización. El diseño de la organización es un componente clave, aunque a menudo se pasa por alto, para construir una organización ágil. Las empresas ya no pueden darse el lujo de ver a sus clientes desde una perspectiva de marketing, ventas y customer success de forma aislada y por lo tanto tendrán que estructurarse en consecuencia y adaptar.

La hiper-personalización por tanto nos permitirá incrementar el engagement de los clientes con nuestras marcas y relaciones más duraderas en un entorno volátil, incierto, complejo y extremadamente competitivo.

Álvaro Vigil

Manager Ejecutivo – Cuentas Estratégicas en Nae