Nuevas Tecnologías y el Comportamiento del Consumidor
Artículo de GSS (Global Sales Solutions) Covisian Group.
La pandemia global de Covid-19, ha marcado un antes y un después en el mundo y ha acelerado la transformación digital que ya llevaba tiempo germinando en nuestras sociedades.
Pero esta aceleración, se está produciendo de una manera exponencial, hasta tal punto, que para 2030 seremos capaces de instalar nanobots en nuestro neocórtex para conectarnos a la nube. Esta es una de las predicciones de Ray Kurweil, Director de Ingeniería de Google y que cómo bien explica Peter H. Diamandis, en su artículo “Ray Kurzweil’s Wildest Prediction”, este genio de las tecnologías, cuenta con una tasa de acierto de un 86% sobre más de 140 predicciones realizadas.
Kurweil, diseñó también una curva de transformación, anotando los cambios tecnológicos más relevantes hasta la fecha y los escenarios futuros. Esta curva, no es secuencial, sino exponencial, es decir, que la velocidad con la que avanzan las innovaciones tecnológicas, van a un ritmo mayor que nuestra capacidad de racionalización, que es secuencial. Además, tan solo nos encontramos en la base de la curva.
Así nos lo explicó Mariano Arnáiz, director de sistemas y organización de Gartner, en la Masterclass del Programa “Leading the New Customer Management” de Covisian Academy España & Latinoamérica con EOI como partner académico.
Con esa velocidad, que se ha visto acelerada después de la pandemia, ha evolucionado nuestra forma de comunicarnos, hacer negocios, relacionarnos… En definitiva, se está produciendo una revolución social: “El verdadero motor del cambio no es la tecnología, ni los gobiernos… El verdadero cambio son las personas, somos nosotros” (Mariano Arnáiz).
Derivado de ese cambio, emergen necesidades como, sentirnos más conectados, o percibir experiencias de cliente más personalizadas, por ello Mariano nos aseguró que “invertir en transformación digital se ha convertido en algo necesario, no es optativo”.
Y esa necesidad de sentirnos conectados es precisamente lo que estamos experimentando en la actualidad, incluso en los procesos de compra. Uno de los aspectos que más importancia ha cobrado durante esta pandemia, es la distancia psicológica. Los consumidores se han visto prácticamente obligados a realizar la mayoría de las transacciones que realizaban en los puntos de venta, de una manera online, lo que ha llevado a generar en el consumidor un sentimiento de distanciamiento e incluso miedo que influye negativamente en sus decisiones de compra.
Por supuesto, está en nuestra mano reducir esa distancia para que nuestros consumidores no se vean afectados. David Juarez especialista en Neuromarketing, ha desarrollado diferentes tácticas para reducir esta distancia, como podemos ver en este vídeo, parte de una de las sesiones formativas de Covisian Academy España & Latinoamérica con EOI como partner académico.
Aunque la distancia psicológica es un aspecto fundamental en el comportamiento del consumidor, también tenemos que conocer en qué parte del cerebro tenemos que impactar y cómo hacerlo para poder influir en la experiencia del cliente. Debido a su importancia, el “Modelo triuno y los pains” es uno de los tres bloques del programa de Workshops antes mencionados.
Tanto la distancia psicológica, como el modelo triuno, son conceptos básicos a los que estamos dejando de poner foco mientras nos centramos en la carrera de la transformación digital y las nuevas tecnologías. Este es un enfoque erróneo, ya que estas tecnologías y los nuevos procesos que, como sentenciaba Kurweil, crecen a un ritmo exponencial, tenemos que gestionarlas de una manera adecuada, que nos permita impactar en el consumidor positivamente, conociendo sus pains points y evitando generar una mayor distancia psicológica. El éxito no consiste solamente en disponer de las soluciones más innovadoras, si no en conocer cómo y cuándo aplicarlas.
Cómo lograr este equilibrio, que va a ser clave para el consumo en la “nueva normalidad” post-Covid, lo aprenderemos también en el tercer Workshop “Soluciones de innovación aplicadas”.
Con esta visión sobre el futuro, tenemos que ser cada vez más ágiles y estar abiertos a cambios continuos para poder navegar en la curva exponencial de todos los escenarios futuros que nos esperan y formarnos de manera contínua para poder ir creciendo al mismo ritmo de la curva y no quedarnos anclados en la base para siempre.
