Mejorar el Servicio de Postventa para Enriquecer la Experiencia de Cliente
Artículo de GSS (Global Sales Solutions) Covisian Group.
Cuando hablamos de ofrecer experiencias de cliente completas, parece que los esfuerzos se centran en la primera parte del customer journey: la adquisición.
Cada vez son más sofisticados los métodos para atraer clientes, ya sea al comercio online o físico. O incluso a los dos, como ha demostrado Shein en un muy criticado intento de dirigir el tráfico masivo de su ecommerce a una sola tienda física que abrió durante un tiempo limitado en el centro de Madrid. A pesar de las críticas, ahora ha sorprendido de nuevo con una nueva tienda pop up en Barcelona.
Independientemente del modelo utilizado por Shein, su estrategia se ha basado en la dualidad del cliente digital y físico. Y es que, como ha publicado IAB en su último estudio sobre la situación del comercio económico en España, la combinación del canal físico con el online, es la opción más fuerte para los compradores. Porque, aunque el ecommerce sigue aumentando su fuerza cada año, el 62% de los consumidores encuestados optan por la unión de los canales físicos y digitales para realizar sus compras.
Pero no solo eso, si no que la proyección de este conjunto es imparable: se estima que en el futuro, el 80% de los consumidores utilicen ambos canales para sus compras, en detrimento de la exclusividad del canal ecommerce, que se espera que disminuya hasta un 9%.
Mientras que los ecommerce se posicionan como los principales imanes de consumidores, ya que son el origen del 80% de las compras, la ejecución final se lleva a cabo en ambos escenarios. Por lo tanto, cuando trabajamos en establecer una estrategia de experiencia de cliente en postventa, debemos enfocarnos en ambos canales.
Desafíos de la Postventa en Retail
Una buena experiencia una vez que el consumidor se ha convertido en nuestro cliente, es muy importante para fidelizarle y crear un vínculo de confianza con él, lo que nos va a permitir un aumento de las ventas, directa o indirectamente si se convierte en un embajador de nuestra marca.
Esta experiencia debe estar debidamente unida a la experiencia pre-venta, siendo una prolongación de ésta, ya que el viaje del cliente no acaba ahí.
Para ofrecer una excelente experiencia de post venta en retail, debemos tener en cuenta algunos aspectos importantes que pueden afectar a la imagen de marca de la compañía:
- Personalización de la experiencia: En la postventa contamos con la ventaja de poseer información previa del cliente, qué ha comprado, cuándo, por qué canal, cuántas visitas ha realizado antes de adquirirlo, y un largo etcétera. Analizando esta información, podemos ofrecerle una experiencia postventa personalizada, eligiendo los canales que mejor se adapten a sus necesidades. De esta manera podemos también, aplicando herramientas de Inteligencia Artificial y business intelligence, dirigir la interacción al mejor asistente disponible para ese cliente e incluso sugerirle las acciones que pueden generar un mayor engagement con ese cliente en ese momento en concreto.
- Adelantarnos a las necesidades del cliente: Ofrecer directamente nuestros servicios postventa, va a fortalecer nuestra relación con el cliente, mejorando su confianza. Hay algunas acciones sencillas que pueden mejorar esta relación:
- Realizar una pequeña encuesta tiempo después de la adquisición del producto o servicio para conocer la satisfacción del cliente.
- Poner a disposición del consumidor tutoriales o guías del producto o servicio adquirido.
- Mantener el contacto con el cliente, pudiendo ofrecerle nuevas ofertas acorde con sus intereses.
- Facilitarle maneras sencillas y claras de contactar con la marca en caso de que sea necesario.
3. Logística: Uno de los mayores retos del ecommerce en retail es la entrega de los productos. En un mundo en el que los consumidores exigen inmediatez, las entregas de los productos de las compañías de retail deben de contar con periodos de tiempo reducidos, así cómo gastos de envío lo más económicos posibles. Los gastos de envío, o tener que esperar varios días para recibir el producto, son dos aspectos críticos que los consumidores consideran como stoppers cuando realizan una compra online, según el estudio del Observatorio Cetelem Ecommerce 2021.
En este punto, también es importante proporcionar al consumidor la máxima información acerca de la logística de su pedido: localización, fecha de entrega, compañía, etc.
Además, tampoco hay que olvidar que durante los días que el pedido está en reparto, el consumidor experimenta un sentimiento de incertidumbre por un producto que ha comprado pero todavía no ha recibido. Es muy importante fortalecer la confianza en este punto, acompañándole durante este período y sobre todo, responsabilizándose de todo el proceso y no abandonando al cliente ante la compañía de reparto.
4. Devoluciones: Una buena política de devoluciones, no solo conseguirá reforzar la imagen de marca en nuestros consumidores, si no que evitará muchas de las interacciones al servicio de postventa.
Además, el ecommerce puede tener incorporado en su aplicación un software como Vivocha, que permite guiar al cliente a través de un chatbot para realizar la devolución de uno o varios productos, sin necesitar a un asesor humano. Con esta herramienta, además de la reducción de costes para la compañía, se mejora la experiencia de cliente recibida, al poder realizar la devolución de una manera ágil, en cualquier lugar y en cualquier momento gracias a la disponibilidad 24/7 de los chatbots.
¿Qué podemos esperar de las experiencias post venta en un futuro cercano?
Además de las compras digitales o en tiendas físicas, poco a poco está comenzando a incluirse un nuevo entorno, que aúna los beneficios de ambos mundos: el Metaverso.
Dentro del Metaverso, los clientes pueden recibir asistencia de un agente al que escucharán y verán, lo tendrán delante. Pero no solo eso, si no que dentro del Metaverso, el cliente puede visualizar el producto en tres dimensiones, cogerlo, e incluso interactuar con él en ese momento. Pero todo desde la comodidad de su domicilio.
Es una oportunidad perfecta para resolver las consultas que tengan los clientes durante la postventa, de una manera más personal, one-to-one, y poder resolver los problemas que les hayan podido surgir, incluso mostrándoles la solución en directo interactuando con el producto.
