La personalización como estrategia clave en la experiencia de cliente en 2022
Artículo de GSS (Global Sales Solutions) Covisian Group.
Si algo nos han proporcionado las nuevas tecnologías es un amplio abanico de maneras de comunicarnos. Las grandes distancias y la internacionalización de las relaciones sociales y laborales, han definido un camino increíblemente prolífico de medios para comunicarnos.
Por supuesto, esto también ha influido a la hora de entablar las relaciones con los clientes. Hoy en día hablamos de experiencias de cliente multicanal: ponemos a disposición del cliente todo tipo de canales (teléfono, chat, redes sociales…) para que puedan ponerse en contacto con la marca.
Esa sería la concepción original, pero también la más básica. Si solo ofrecemos distintos medios de comunicación al cliente, nos quedamos a las puertas de ofrecer una experiencia omnicanal, más completa y que implica la integración de estos canales. Y todavía más lejos de la experiencia “omnicliente”.
Experiencia de Cliente Unificada
La clave de una gestión de cliente omnicanal, o mejor dicho, omnicliente, es la gestión unificada del cliente, independientemente del canal que decida usar.
El cliente, de esta manera, percibe una única experiencia independientemente del canal utilizado, pudiendo cambiar de canal de comunicación, a medida que avanza la experiencia. Esto permite la trazabilidad de un Customer Journey del cliente, detectando sus puntos de dolor e impactando en ellos.
Pero es importante, que esta experiencia, además de unificada, sea personalizada.
Personalizar la experiencia del cliente retail
En el caso de los clientes de retail, la apelación a sus emociones consigue un gran efecto si el agente es capaz de mostrarle los “gains” o ganancias con las que logrará satisfacer esa necesidad latente. Pero, ¿cómo podemos ofrecerle esas sensaciones de beneficio a un cliente retail de manera online?. Virginia Mateos, Head of Marketing and Communication de GSS Grupo Covisian destaca dos estrategias:
- Atención por video en remoto: El videochat con los clientes ofrece el nivel más alto de personalización de la experiencia. Se trata de ofrecer un servicio de alto valor, de una manera eficiente y escalable. Así mismo, el co-browsing nos va a permitir reducir significativamente el TMO y la resolución en la primera llamada. Gracias a estas aplicabilidades, “las empresas que utilizan el vídeo chat generalmente experimentan un aumento del 10-30% en la conversión”, nos indica Virginia.
- Personal Shopper: Una figura que todavía no se encuentra muy implantada en los ecommerce, pero que genera una experiencia de cliente satisfactoria es el asesor personal durante la compra. Una experiencia enriquecedora para el cliente online de retail, puede consistir en tours guiados en directo “see-what-I-see”, con personal shoppers que le acompañan. En estos “show-rooming” se ofrece a los compradores una experiencia atractiva, dinámica y enriquecedora que fortalece la fidelización de la marca. Además, si la compañía ofrece este servicio mediante cita previa, solicitando al comprador información anterior a su visita acerca de los productos que desea consultar durante el “show-rooming”, el personal shopper podrá ofrecerle una experiencia 100% personalizada, impactando en sus necesidades y expectativas.
La omnicanalidad phygital: atraer a los clientes a tu tienda
El viaje del cliente no se detiene en la experiencia online: 1 de cada 3 compradores visitará una tienda física después de una experiencia positiva online.
Los principales estudios aseguran que la presencia física no está desapareciendo, si no que se está igualando a la online. De ahí la importancia de mantener una experiencia omnicanal, integrando la experiencia física. En el sector retail, la tienda es uno de los canales más importantes.
¿Cómo hago para generar esa experiencia unificada con mi retail físico?
La primera parte consiste en atraer a los clientes hacia la tienda. Para ello, es necesario garantizar la presencia online de todas sus tiendas (Google, Facebook, Foursquare y todos los directorios principales) y generar engagement con tus clientes interactuando con ellos mediante reseñas, publicaciones, etc.
Cuando tenemos al cliente online en nuestro ecommerce, una manera ideal de dirigirle a la tienda es concertando una cita directamente en el chat en el momento que más les convenga. Una vez en la tienda, su Personal Shopper le esperará, listo para mostrarle el producto. De esta manera la experiencia se comparte entre canales.
Una vez que el cliente ya está en la tienda física, podemos seguir sus interacciones mediante herramientas especializadas de análisis, como Covisian Store View, que nos permite obtener una analítica detallada de lo que sucede en el punto de venta físico, y que nos ayuda a tomar decisiones a nivel estratégico y a optimizar recursos.
Pero el viaje del cliente no termina ahí. Una vez que éste sale de la tienda, los Personal Shoppers pueden mantener la conversación, mensajeando a los clientes en su aplicación preferida (por ejemplo, WhatsAPP, Messenger, SMS,…), sobre ventas flash o devolución en stock de artículos no disponibles.
En definitiva, atender a tus clientes en el sector retail, se ha convertido en un proyecto de 360 grados, donde es necesario equilibrar y mantener los canales digitales con los físicos bajo una misma red sustentada en la estrategia Customer Centric diseñada por la organización.
