La omnicanalidad orientada a la personalización en el sector Retail

Existen diferentes enfoques desde los que generar la experiencia de cliente de una compañía, pero si la abordamos desde el punto de vista de la gestión de canales, podremos hablar de Multicanalidad o de Omnicanalidad.

La multicanalidad implica el uso de múltiples canales de comunicación independientes para interactuar con los clientes. Por ejemplo, una empresa puede tener una tienda física, un sitio web, una aplicación móvil y un centro de soporte telefónico, todos ellos funcionando como un canal separado.

En un entorno multicanal, los clientes pueden moverse libremente de un canal a otro, pero la experiencia y la información a menudo no están integradas en todos los canales. Esto significa que los clientes pueden tener que repetir la misma información o no recibir la continuidad del servicio cuando cambian de canal y puede conducir a una experiencia fragmentada.

La omnicanalidad, sin embargo, es un enfoque más avanzado que tiene como objetivo crear una experiencia integrada en todos los canales de comunicación. El objetivo principal es brindar a los clientes una experiencia consistente y sincronizada que les permita moverse entre los canales sin perder la continuidad.

También se enfoca en personalizar y comprender las necesidades individuales de los clientes a través de datos recopilados de diferentes canales. Esto permite a la empresa ofrecer un servicio específico y personalizado, por ejemplo, brindando recomendaciones basadas en compras anteriores o sugiriendo productos relacionados.

Si nos enfocamos en el sector retail, muchos clientes comienzan la experiencia de compra en línea, pero pueden no sentirse tan cómodos como cuando visitan una tienda física. Además, las expectativas del consumidor de retail están evolucionando y se inclina más por experiencias personalizadas y optimizadas.

¿Cómo se puede personalizar entonces la experiencia omnicanal, digital y física, de los usuarios de retail?

• Orientar al cliente: para ello es importante identificar el tipo de cliente al que nos referimos. Esto permitirá no sólo precisar las estrategias a utilizar, sino también definir los KPIs y crear un marco de evaluación claro que ayude a mejorar el desempeño de la empresa y el logro de metas.
• Personal Shopper: muchas empresas líderes en el sector del retail ya han implementado proyectos de Asistente de Ventas online en tiempo real, obteniendo resultados muy positivos en términos de tasas de conversión, satisfacción y lealtad de los clientes con la marca. Por ejemplo, el servicio de personal shopper online de Covisian, permite simplificar el proceso de compra identificando rápidamente las opciones que mejor se adaptan a las necesidades del cliente, acompañándolo y teniendo en cuenta sus gustos y preferencias y así ayudarle a encontrar productos específicos que cumplan con sus expectativas.
• Show room virtual: para ofrecer una experiencia aún más dinámica y completa, se puede obtener asesoramiento mediante videollamadas desde la propia tienda o contacto instantáneo mediante videochat con un agente. Los clientes también pueden programar una cita directamente con un agente desde el chat en el momento más conveniente para ellos en la tienda física donde el personal shopper les estará esperando para mostrarles los Este tipo de servicio ofrece al cliente un alto nivel de personalización de la experiencia, tanto que las empresas que lo utilizan han visto un aumento del 10-30% en las tasas de conversión. Se estima que 1 de cada 3 compradores visitará la tienda física después de una experiencia en línea positiva.
• Contacto y soporte postventa: gracias a herramientas omnicanales como Vivocha, las tiendas tienen la posibilidad de mantener contacto con el cliente una vez que sale de la tienda, a través de mensajes informativos (vía Whatsapp, Messenger, SMS o cualquier otro canal preferido por el cliente) sobre promociones dedicadas, para obtener feedback sobre la experiencia y, en caso de devolución de producto, pueden programarlo directamente online.
• Atraer clientes a las tiendas: en una sólida estrategia omnicanal, es muy importante asegurar la presencia de puntos de venta en todos los sitios de contacto digitales (Google My Business, Maps, Waze, etc.) para dirigir a los clientes al lugar adecuado. También se torna útil y necesario seguir y gestionar adecuadamente las reseñas y mantener actualizada la información de las tiendas online.

Ahí no termina todo, puesto que de todas estas gestiones de los canales, obtendremos datos, que con análisis periódicos serán de utilidad no sólo para optimizar recursos, sino también para seguir mejorando el servicio hacia los objetivos a alcanzar.

Mientras que la multicanalidad ofrece múltiples pero separadas opciones de comunicación, la omnicanalidad tiene como objetivo crear una experiencia integrada en todos los canales, ofreciendo a los clientes una consistencia y personalización superiores.

Un mejor servicio al cliente ayuda a las marcas a ganar cada vez más credibilidad. Por eso, ofrecer soluciones innovadoras y distintivas que atraigan la atención del cliente añade valor a la experiencia de los usuarios y puede marcar realmente la diferencia.