Juan Trespalacios aconseja
¿Qué estrategias recomendáis a los retailers para recuperar el pulso, cómo resultar atractivo ante un consumidor temeroso y con incertidumbre?
En mi opinión la estrategia del retailer en la situación actual se debe centrar en el aprovechamiento de este tiempo de dificultades para, en la medida de las posibilidades de cada caso, seguir profundizando en su adaptación a las nuevas tendencias de consumo. Apostar por un modelo más omnicanal, derivado de una progresiva transformación digital: conexión con los clientes mediante internet, venta online complementaria, adaptación a los nuevos medios de pago.
Es un tiempo de reflexión, para ser consciente de cuáles son sus fortalezas, las cualidades distintivas que ha valorado su clientela. Tener claro cuál es su modelo de oferta y su posicionamiento, sin la tentación de saltos en el vacío, o de tratar simplemente de imitar lo que hacen los grandes competidores. De manera especial, apuesta sin dudas por la atención al cliente, cuidar su experiencia en la tienda, reforzar la sensación de proximidad, creando un clima de empatía y confianza con los clientes que le han sido y le siguen siendo fieles.
Juan Trespalacios
Doctor en Ciencias Económicas y Empresariales
por la Universidad de Oviedo.
Cátedra Investigación de Mercados en la
Universidad de Cantabria
En definitiva, estar preparado para cuando llegue la vuelta a la normalidad gracias a las vacunas, asumiendo los cambios derivados de la época de pandemia, tales como un consumidor más digitalizado, también en muchos casos más empobrecido porque ha perdido su empleo. Pero también puede encontrarse con compradores con mejores expectativas de futuro, una vez superada la crisis del coronavirus, que se traducen en la reducción de su tasa de ahorro a favor de más consumo, como expresión de su satisfacción al ver superada esta dura etapa.
La experiencia de la pandemia produjo en las personas una mayor carga emocional, derivada de tener que hacer frente a temores y dificultades. En su comportamiento de compra valoran más la confianza y en cierto modo se sienten más solidarias y agradecidas hacia sus tiendas de toda la vida, que siguen estando en la mayoría de los casos ahí, habiendo superado todo tipo de dificultades, y que se han preparado para seguir dando un servicio con más tecnología, transmitiendo confianza y seguridad.
