Exclusividad en Retail
César Vicente López. CEO IBERIA y LARAM, GSS (GRUPO COVISIAN)
Los métodos de consumo y los tipos de consumidores están experimentando una transformación notable y como tal, las compañías, en especial los retailers, se encuentran inmersos en una carrera por adaptarse a estas nuevas necesidades.
La explosión del ecommerce ha hecho que los clientes cuenten con muchas más opciones a la hora de adquirir un producto y, sobre todo, con mucha más información. En muchos casos, estos consumidores informados acuden a la tienda, ya sea física o digital, con la decisión tomada.
¿Cómo podemos entonces acceder a ellos durante el proceso de toma de decisión? Algunos factores básicos son:
- Presencia en los dos mundos: Debemos mantener la convivencia de lo físico con lo digital (experiencia phygital).
- Omnicanalidad real, permitiendo la continuidad entre canales.
- Experiencia personalizada y exclusiva.
En este último caso, aprovechar las nuevas tecnologías es la clave para conseguir adelantar nuestra compañía al resto de retailers en esta carrera.
Estrategias de diferenciación: Exclusividad
Cuando pensamos en retail, pensamos en gran consumo, lo cual eso no es impedimento para que esos clientes cuenten con una experiencia que, por el momento, no van a encontrar en ningún otro sitio.
Para ello hay dos tecnologías que están comenzando a abrirse paso en el futuro de la experiencia de clientes:
Blockchain
Si vamos a la web de IBM, nos define el Blockchain como “un libro mayor compartido e inmutable que facilita el proceso de registro de transacciones y de seguimiento de activos en una red de negocios.” Es decir, es una red en la que la información fluye entre todos los miembros, por lo que cada transacción es transparente y rastreable.
Aunque se está configurando como una red bastante segura y ventajosa por su gestión descentralizada, todavía no es una tecnología masiva debido a la necesaria formación previa, a la disponibilidad de ordenadores de velocidad notable o al acceso a internet, características todavía no presentes en gran parte del mundo.
Pero además de advertir estas limitaciones, debemos señalar que el propósito principal de adquisición de criptomonedas (monedas digitales que se transfieren por redes de blockchain) hoy en día es el de inversión. Estos factores conducen por lo tanto a pensar en EXCLUSIVIDAD. Es decir, si sólo parte de la población reúne los suficientes requisitos como para operar con monedas digitales, (formación en este campo, recursos tecnológicos, disponibilidad económica, etc.) entonces solo esos usuarios podrán acceder a ciertos productos que se comercialicen con este tipo de método pecuniario.
Y efectivamente, las marcas que hacen de la exclusividad su valor principal han comenzado una carrera con compañías como Prada, LVMH y Cartier uniéndose en un blockchain de lujo para garantizar la autenticidad de sus productos y otras como Philipp Plein, Gucci y TAG heuer aceptando ya pagos con monedas digitales.
Aunque estas marcas ya se hayan abierto a este modelo de transacción, se trata más bien de un movimiento de marketing para acercarse a la generación Z, teniendo en cuenta que casi el 50% de la generación Z y Millennial, ya poseen o han poseído criptomonedas.
Metaverso
Si hablamos de un nuevo modelo de consumo, el phygital, en el que conviven las tiendas digitales y físicas, tiene sentido el auge que está experimentando el metaverso como un canal más de conexión de las marcas con sus clientes. Y una vez más, sus características le hacen el canal ideal para servicios exclusivos. Tanto es así, que la multinacional Morgan Stanley estima que el metaverso supondrá en los años venideros, un 10% de las ventas de lujo.
Y es que el metaverso hace posible un mayor engagement con los clientes, mayor información para las marcas sobre el viaje de sus clientes y sobre todo, una experiencia más personalizada. Por esto último, proveedores de outsourcing pioneros como Covisian, ya ofrecen entre sus servicios la atención personalizada de clientes a través del metaverso, ofreciendo servicios integrados, desde la creación de soluciones customizadas de realidad virtual: (el «virtual try on» de ropa y accesorios) a la visualización 3D de productos dentro de una tienda, incluyendo posibilidades de entretenimiento, pero también gestionando la interacción con clientes dentro de una tienda virtual o física.
Las posibilidades en el sector retail de esta tecnología son numerosas, por eso los grandes retailers mundiales ya están implementando sus propios espacios en el metaverso:
- Carrefour: Actualmente se encuentra formando una alianza con la compañía de Zuckerberg, Meta, para desarrollar toda una transformación digital en los 9 países en los que opera. Dentro de esta alianza, uno de los puntos a implantar es la utilización de la Realidad Virtual para la formación de sus empleados.
- Ikea: Gracias a la realidad aumentada, los usuarios de la aplicación de Ikea ya pueden visualizar cómo quedarían los muebles de la marca dentro de las estancias de su propio hogar.
- Nike: Ha llegado a crear su propio espacio virtual dentro del metaverso, “Nikeland”, que ofrece a los usuarios una experiencia gamificada, pudiendo participar en juegos y competiciones equipando a nuestro avatar de distintos diseños de la marca.
Tanto para marcas consideradas de lujo, como para retailers generalistas, la exclusividad dentro de la experiencia de cliente es un valor añadido en la actualidad, y en especial, en las generaciones más jóvenes. Con estas dos tecnologías podemos aprovechar esta oportunidad y añadir valor a nuestra marca.
