Entrevistando a…
Nacho Cárdenas
¿Quién es KONECTA ? ¿Qué dimensión tiene vuestra compañía ?
Konecta es la empresa líder especializada en soluciones de externalización de procesos de negocio BPO y relación con el cliente. Con 20 años de experiencia, dentro de su departamento Retail & eCommerce cuentan con más de 3.000 agentes especializados prestando servicios a más de 40 clientes en todo el mundo entre los que se encuentran líderes en los sectores de moda, cosmética, distribución y consumo como Inditex, Privalia, El Palacio de Hierro, Avon, Estée Lauder, Douglas, Groupon, Carrefour, Wallmart, Nestlé, Kelloggs, etc.
Algunas cifras Retail eCommerce
- De Konecta
- 1000 retailers, en 9 países y 20 idiomas
- + 50 cuentas de Retail
- + 41 millones de interacciones al año
- 478 bots
- NPS: 80 %
- Del sector, datos relativos a 2020:
- -7,1% caída de ventas del comercio minorista (INE).
- -47,2% caída de ventas acumuladas anuales en el comercio textil y complementos (barómetro ACOTEX).
- +36% crecimiento de las ventas del comercio electrónico (eMarketer).
¿Cómo está cambiando el comportamiento del consumidor y cuáles crees que serás las consecuencias a futuro?
En estos momentos ya disponemos de la foto completa sobre la situación del comercio minorista en 2020. Según el INE, el conjunto de las ventas minoristas disminuyeron un 7,1%, si bien en lo más agudo del confinamiento las caídas llegaron al 31,5%. Pero como en todas las crisis, también aparecen oportunidades, y el Covid ha acelerado de 3 a 5 años los procesos de digitalización del Retail afectando tanto a profesionales como a consumidores.
En cuanto a mis previsiones, considero que el futuro más inmediato del Retail va a depender en gran medida de la confianza en la situación económica de los ciudadanos. La confianza del consumidor ha mejorado 10,2 puntos el pasado mes de febrero en relación al mes anterior hasta situarse en 65,9 puntos, pero se desplomó 19,8 respecto al mes de febrero del año anterior. Nos encontramos en valores que no veíamos desde 2012 y 2013, y también a los que se dieron en 2008 y 2009 según los datos del Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS). Sin embargo, mantenemos cierto optimismo que queda reflejado en el Índice de Expectativas, situado en una puntuación de 94,6, el mejor valor del último año en el que nos llegamos a encontrar en los 68,3 puntos del mes de abril. Esto revela que los españoles, ante el inicio de la campaña de vacunación, empezamos a vislumbrar que se ha tocado fondo y que pronto se iniciará la recuperación.
Por otro lado, las categorías de productos han tenido comportamientos diferentes durante 2020. Si durante lo más duro del confinamiento los productos alimenticios fueron los únicos que mantuvieron, e incluso crecieron, sus ventas, la desescalada y la nueva normalidad empujaron otras categorías como el equipamiento de hogar. La gente ha querido, y posiblemente continúe queriendo a la vista de la marcha de la pandemia, invertir en sus hogares antes que irse de viaje.
Si pensamos a medio plazo, el sector dependerá de la recuperación económica que se consiga con los planes de reactivación económica y la propia salida a la crisis sanitaria. En cualquier caso el eCommerce, que ya crecía cerca de un 15-20% anual, acelerará su crecimiento e impulsará innovaciones. Hemos visto cómo en algunas de las grandes compañías ya más del 25% de su volumen de negocio lo aportan las ventas online, y esperan seguir incrementando su peso de forma importante. En relación a esta cuestión, los profesionales del eCommerce aseguran que 2020 ha servido para anticipar 5 años el desarrollo del online.
¿Qué diferencia el modelo de gestión de clientes de Konecta Retail?
Nuestro modelo combina el talento y la gestión de las personas para conseguir que nuestros agentes sean embajadores de las marcas, una avanzada tecnología omnicanal y un área de digitalización con énfasis en la analítica, los canales digitales y la automatización.
Konecta Retail ha creado el modelo Brand Experience, que identifica seis procesos claves y trata de darles respuesta con las mejores prácticas del sector tendentes a la digitalización:
Planificación de recursos, esencial para obtener calidad y donde el workforce permite adaptarnos con garantías a la estacionalidad, el Reclutamiento y fidelización de agentes (retailers), contamos con experiencia en más de 20 idiomas, la Formación, con técnicas de e-learning para poder realizarla en modo remoto, el Seguimiento de la operación que proporciona la mejor tecnología omnicanal, emplea visores para seguimiento online y herramientas colaborativas para el teletrabajo, el aseguramiento de la Calidad entregada y percibida y un Reporting automatizado a través de Dashboards.
¿Qué diferencia el modelo de gestión de clientes de Konecta Retail?
Nuestro modelo combina el talento y la gestión de las personas para conseguir que nuestros agentes sean embajadores de las marcas, una avanzada tecnología omnicanal y un área de digitalización con énfasis en la analítica, los canales digitales y la automatización.
Konecta Retail ha creado el modelo Brand Experience, que identifica seis procesos claves y trata de darles respuesta con las mejores prácticas del sector tendentes a la digitalización:
Planificación de recursos, esencial para obtener calidad y donde el workforce permite adaptarnos con garantías a la estacionalidad, el Reclutamiento y fidelización de agentes (retailers), contamos con experiencia en más de 20 idiomas, la Formación, con técnicas de e-learning para poder realizarla en modo remoto, el Seguimiento de la operación que proporciona la mejor tecnología omnicanal, emplea visores para seguimiento online y herramientas colaborativas para el teletrabajo, el aseguramiento de la Calidad entregada y percibida y un Reporting automatizado a través de Dashboards.
Qué papel juega la Experiencia de Cliente
Las compañías de Retail punteras ponen al cliente en el centro, miden y usan los datos de las distintas interacciones para redefinir y mejorar la experiencia en cada punto de contacto. Atrás quedó el departamento de atención al cliente aislado dando paso a compañías donde la experiencia de cliente es la estrategia transversal.
Ciertas compañías de la nueva economía como Amazon, Netflix o Apple, han creado en el subconsciente colectivo del consumidor unas expectativas en la forma de relacionarse con las marcas que apuestan por la simplicidad, la personalización, la rapidez y la seguridad. Ese tipo de experiencia es la que el cliente ya conoce y a la que no renuncia.
Estamos además ante un cliente social, que comparte gustos y aficiones, que busca recomendaciones, y por lo tanto, las compañías deben contemplar estos canales dentro de su estrategia.
Sobre qué tecnologías consideras que pivotará la mejora de esa experiencia del cliente
Aquellas que aporten los factores anteriores. Las redes sociales juegan un papel importante porque es en ellas donde un cliente puede buscar asesoramiento o compartir una mala experiencia. Por otra parte, aquellas soluciones que permiten hacer un seguimiento del journey del cliente ayudan a las marcas a monitorizar los puntos de dolor y adelantarse a los momentos de la verdad. Por supuesto, un potente CRM que permita disponer del mayor volumen de información posible del cliente y de sus interacciones con la marca y finalmente, nuestros profesionales y herramientas de análisis en big data que permite a las organizaciones transformar esa ingente cantidad de datos en información de valor para su negocio.
Cómo afecta el avance al eCommerce en términos de la internacionalización de vuestros servicios
Brand Experience está orientado también a la internacionalización de las operaciones eCommerce aprovechando nuestra presencia en 9 países y alianzas internacionales. Esto nos permiten ofrecer soluciones globales y eficientes en costes a nuestros clientes, estableciendo una perfecta cobertura idiomática y horaria. Gracias al reciente lanzamiento Konecta Cloud, además ofrecemos soluciones para la gestión y contingencia de equipos distribuidos y siempre disponibles globalmente.
¿Cómo se han visto afectados los servicios prestados a clientes en este año especialmente convulso para el Retail?
Podemos decir con mucho orgullo que en plena pandemia hemos estado al lado de las grandes marcas para atender el gran crecimiento de sus eCommerce. En algunos servicios hemos triplicado en mes o mes y medio el tamaño de los equipos coincidiendo con el envío del grueso de la organización a trabajar desde casa. Un factor a tener en cuenta es que se tratan, en su gran mayoría, de equipos multidioma con un elevado nivel de exigencia en el conocimiento del mismo. Y por si lo anterior no fuera poco, con el confinamiento, la multilocalización y el trabajo en remoto. Pero ello no hubiera sido posible sin la encomiable implicación de todas las áreas de la organización, desde las áreas de selección y TI, pasando por la formación de negocio y las de operaciones.
Qué expectativas de negocio tenéis para los próximos años.
El futuro del retail siempre está en manos del consumidor. Hoy busca valor tanto en el producto como en la experiencia de compra. Desea productos y servicios que le hagan la vida más fácil, que sean beneficiosos para su salud y bienestar, y que sean sostenibles desde el punto de vista medioambiental, y un buen Contact Center debe saber responder ante todas estas necesidades. En el nuevo contexto, al Retail no le quedará otro camino que fortalecer sus capacidades logísticas y de relación con el cliente en medios digitales.
Por otra parte, el crecimiento del eCommerce irá acompañado de una reducción de los puntos de venta físicos, y esto llevará a las marcas a perder cierto control y contacto con su cliente. Es por tanto esencial contar con soluciones, como las que ofrece un Centro de Relación con los Clientes, para ofrecer servicios que faciliten y simplifiquen la experiencia de compra de los clientes y mejoren su relación con la marca.
En definitiva, en Konecta queremos aprovechar nuestra especialización y el crecimiento del eCommerce a nivel mundial para apostar por el vertical con un plan específico que contempla doblar nuestro volumen de ingresos en los próximos 3-4 años.
