Entrevistando a…
Jorge Esteban Diaz, SVP Retail Southern Europe Cluster de PLANET

¿Qué es Planet y cuál es vuestra misión?

Planet es una compañía internacional que proporciona soluciones integradas de software, pago y tecnología para sus clientes en los sectores de la hostelería y Retail y en todo el mundo a través de una red de socios de servicios financieros globales. Tenemos una historia de 35 años de innovación. Nuestros 2.500 expertos en 120 mercados ayudan a crear mejores experiencias de pago y servicios internacionales para 800.000 comercios minoristas y más de 100 bancos asociados.

En Planet construimos relaciones a largo plazo con nuestros clientes, actuando como un partner estratégico en su recorrido por el camino del éxito y del crecimiento de su negocio. Además, también ofrecemos servicios de valor añadido. Esto permite a las empresas utilizar nuestro conocimiento y apoyo de formación a sus equipos de ventas, de modo que conozcan más en profundidad el modo de actuar y preferencias de sus compradores según cada nacionalidad y edad, lo que contribuye de forma significativa a crear mejores experiencias de compra y a incrementar los resultados de su negocio.

Hoy en día, para ser competitivos, los retailers necesitan ofrecer una experiencia de compra placentera y sin fricciones de ningún tipo. Todo, desde la elección de productos hasta la gestión de devoluciones, pasando por el pago seguro y con multitud de opciones disponibles, debe garantizar la máxima conveniencia y agilidad. No en vano, hasta un 70% de los compradores rechaza a un retailer con quien ha tenido una mala experiencia de compra, ya sea online o en tienda. Por ello, es clave generar una ventaja competitiva y clara diferenciación de la mano de experiencias personalizadas e inmersivas, acordes a cada tipo de cliente y a las necesidades de cada momento.

Por otro lado, la falta de eficiencia en las operaciones diarias resultante de trabajar con proveedores distintos no solo empeora la experiencia del comprador, también la de los equipos de ventas, financieros y de operaciones de los comercios. Y sabemos que las ineficiencias cuestan dinero. Pensemos, por ejemplo, en el momento de pagar una compra en tienda: si se trata de un cliente internacional que desea pagar con su medio de pago preferido, en su divisa y además tiene derecho al Tax Free (devolución del IVA de sus compras) es posible que tenga que pasar más tiempo del deseado mientras el dependiente cambia de terminales. Ambos están teniendo una experiencia negativa: el comprador porque no quiere entretenerse haciendo lo que menos nos gusta -pagar – y el dependiente porque podría estar dedicando ese tiempo a atender a más compradores. Esta misma operación, desde el punto de vista del back office, redunda en pesadas reconciliaciones manuales, puesto que los datos proceden de fuentes distintas y pueden llegar en formatos diferentes.

Por ello, en Planet hemos diseñado, bajo la denominación de comercio conectado, una combinación de software y pagos pensada para ayudar a nuestros clientes a brindar una experiencia personalizada, rica y agradable.

El sector del Retail se encuentra en constante cambio. ¿Cuáles son las principales tendencias que existen en España en la actualidad?

En una era de digitalización constante y cada vez más sofisticada, los profesionales del retail trabajan por que los cambios se implementen de forma coherente y acorde con las inquietudes, intereses y exigencias de sus clientes finales. Se están abriendo nuevos canales de venta y nuevas formas de distribución y comunicación entre las empresas y los compradores. Los comercios deben adoptar las nuevas reglas del juego y adaptar sus servicios y un tipo de consumidor más diverso, más exigente e informado.
Los nuevos conceptos de espacios de compra, ya sean físicos o digitales, deben ofrecer a los clientes una experiencia única, completa y sencilla. Para asegurar esta experiencia positiva, la omnicanalidad constituye una pieza clave, que integra a las tiendas físicas y los canales online. La industria debe asegurarse de que estas dos vías de distribución y venta, que, tradicionalmente han funcionado de forma diferenciada, ahora trabajen en sintonía e intercambien información continuamente, de modo que cuenten con soluciones que faciliten y satisfagan el proceso de compra de cada uno de los escenarios posibles.

El comprador debe tener la posibilidad de adquirir y devolver los productos tanto online como en tienda, así como poder decidir si recibirlos en su casa o ir personalmente a recogerlos en la superficie, aunque los haya pedido por internet. Incluso comenzar un proceso de compra en un canal para terminarlo en otro.
En cuanto al online, esta experiencia se logra a través de soluciones como el conversational shopping, que permite a los compradores hacer pedidos a través de apps de mensajería instantánea. O el seguimiento de los procesos de compra en tiempo real.
Por otra parte, en la experiencia en tienda, podemos hablar de probadores inteligentes, el scan and go, que permite a los compradores escanear los productos mientras los adquieren y generar su recibo poco a poco, ahorrando tiempo de colas y pagando directamente a través de una plataforma digital una vez tienen todos sus artículos deseados; o el auto checkout.

Esta tendencia también trae retos asociados para los retailers. Todos estos ejemplos requieren de una infraestructura digital compleja que necesita trabajar de forma coordinada e intercambiar información a lo largo de todo el proceso de compra. Los profesionales de la venta al por menor necesitarán adaptar su infraestructura para que todas las posibilidades ofrecidas a los consumidores trabajen en armonía. El apoyo tecnológico es fundamental, y requiere de estructuras clave que permitan seguir el proceso de compra, aunar la información de esta a través de las diferentes plataformas, reducir al mínimo las complejidades de los pagos o conectar y monitorizar en tiempo real cómo afecta a los diferentes inventarios.

¿Cuáles crees que son las necesidades que tienen los profesionales del sector retail?

La principal necesidad y reto es la capacidad y agilidad para adaptar su negocio a este nuevo escenario en el que nos encontramos. La inteligencia artificial y el big data constituyen herramientas prioritarias para hacerles frente. Indudablemente ayudan a los retailers a ofrecer experiencias globales adaptadas a cada etapa de compra y tipo de cliente, en base a su comportamiento.

Por un lado, hay que integrar una gran cantidad de aplicaciones nuevas en las operaciones de gestión diarias: diferentes proveedores de software para el comercio, tanto online como offline y la propia gestión omnicanal. Hay que lidiar con el seguimiento de un gran número de stakeholders independientes, lo cual dificulta, o incluso impide una visión unificada de los compradores, sus procesos y la gestión adecuada de su información.

Además, hay que añadir la gestión de nuevos flujos omnicanal. Esto da lugar a la necesidad de adaptarse a las nuevas innovaciones del retail: reserve & collect, pay & collect, envíos desde la tienda, devoluciones omnicanal…

Todo este proceso y la adopción de tantos sistemas nuevos es un proceso complejo que requiere contar con plataformas y procesos de gestión óptimos que ayuden a la transformación del negocio en todas sus áreas y a hacerlo con un flujo de adaptación correcto a todos los niveles: desde los procesos internos hasta la relación con el cliente final.

¿Cuáles son las soluciones que aporta Planet ante estas necesidades?

En Planet simplificamos la omnicanalidad a través de una plataforma que unifica todas las gestiones del comercio a distintos niveles: una solución integrada que permite gestionar pedidos, online y en tienda, pagos seguros e internacionales y un centro de datos unificado que asegura la visualización de datos fiables.

Es una solución que nos permite simplificar el proceso de compra a los clientes y la gestión de este por parte de los retailers.
Hace poco anunciamos el desarrollo de Proximis, una plataforma completamente integrada que conecta todos los sistemas de gestión de stock con pagos, aunando la infraestructura física de los retailers con las tiendas online para solucionar problemas complejos del propio comercio, incluyendo el click and collect y la propia gestión de inventario. Con este proyecto se impulsará el crecimiento de las ventas y ayudará a los empleados y gestores de inventario a trabajar bajo nuevos umbrales de eficiencia.

¿Cuál es vuestra propuesta de valor y cómo acompañáis a los retailers en la aceleración de sus plataformas de pago?

En Planet aspiramos a impulsar las ventas conciliando el comercio con los nuevos comportamientos de compra de los consumidores.

Nuestra solución integrada, a través de una plataforma única, abarca y mejora todo el proceso de compra y la experiencia de compra durante todo el proceso del consumidor final, optimizando las tareas de gestión de los profesionales del retail.

En cuanto al proceso de compra, los consumidores pueden acceder a recomendaciones de productos basadas en su perfil, acceso omnicanal a los productos, los cuales pueden adquirir tanto en tienda como online, pagos seguros en cualquier lugar en efectivo, tarjeta o con las principales alternativas frictionless.
Para los retailers, ofrecemos una solución sencilla para la gestión integrada de todo el proceso de venta omnicanal, lo que les permite centrarse en sus funciones principales, así como favorecer la comunicación entre los diferentes departamentos.
Ofrecemos una propuesta flexible, ya que nuestros clientes pueden escoger entre acceder a nuestro paquete de servicios completo, o centrarse en aquellos que consideran necesarios para sus necesidades concretas.
Para aquellos comercios con volúmenes de compradores internacionales representativos, ofrecemos servicios de valor añadido que les proporcionan ingresos adicionales, por medio de las bonificaciones a los pagos multidivisa (DCC) y el Tax Free.
Nos amparan, además, más de 30 años de experiencia trabajando para más de 800.000 clientes en 120 mercados, entre los que se encuentran algunas de las principales firmas del lujo o joyería o department stores de referencia en toda Europa. Sin embargo, también ofrecemos nuestros servicios especializados al pequeño comercio.

6. ¿Cuáles son los pilares de una experiencia de compra que unifique todos los canales?

Desde Planet trabajamos para ofrecer una experiencia completa y mejorada, que permita el proceso de compra de los clientes desde el canal que más conveniente consideren, incluso si esto supone utilizar varios, de forma que no se altere, dificulte ni interrumpa la adquisición. Para ello, creemos que debemos trabajar en tres pilares clave:
En primer lugar, los compradores deben tener la posibilidad de acceder a un carro de la compra unificado que les permita acceder a las opciones que más le puedan interesar. Esta posibilidad, que ya se da en la experiencia online, debe expandirse para integrar a las tiendas físicas. Esta gestión del carro es la que permitirá a los compradores fluir a través de los procesos de compra, que se adaptarán a sus necesidades específicas independientemente de que sean online, offline o mixtas.
Asimismo, es esencial tener en cuenta el proceso de pago. El retail, cada vez más, interactúa en un entorno favorecido por el frictionless payment, donde se dan procesos de compra ágiles a través de apps, carteras digitales, el propio teléfono móvil y smartwatch… Esto significa que los pagos deben ser muy sencillos para los clientes, quienes deben poder pagar a través de sus métodos preferidos, de forma segura y ágil. Estos deben estar localizados en un punto común y tener la capacidad de unificar las compras realizadas a través de los diferentes canales.
Por último, tenemos la optimización de las gestiones de pedidos. Los retailers tienen que ser capaces de enviar un pedido a cualquier lugar y desde cualquier sitio. La conexión de esta gestión de pedidos con los diferentes inventarios es clave para agilizar y optimizar estos procesos. Aquí también podemos incluir los sistemas de devolución, que deben permitir a los clientes devolver pedidos tanto online como en tienda, independientemente del canal a través del que los hayan obtenido.

¿Por qué es importante facilitar los pagos multidivisa?

España, como todos sabemos, es una superpotencia turística. Y este año hemos visto cómo poco a poco se va recuperando este impulso, del que el Retail también puede beneficiarse, y no solo con las compras Tax Free.

La multidivisa entraña ventajas tanto para el turista como para el comercio. El turista sabe exactamente cuánto está pagando -tanto en tienda como online- a la mejor tasa disponible gracias al seguro de garantía de cambio. Mientras que el retailer obtiene una vía adicional de ingresos gracias a la bonificación que Planet le ofrece y proporciona a su cliente internacional un servicio excelente.