Entrevistando a…
Ignacio Acha
El Covid-19 pasará y en el año 2022 nos enfrentaremos a una de las realidades económicas más duras tras la Segunda Guerra Mundial.
¿Cómo Cushman & Wakefield puede ayudar sus clientes de cara al contexto actual y al venidero?
Hoy en día, nuestros clientes necesitan recibir mucha, muchísima información, que les aporten conocimiento, y que tengan datos y confort para poder tomar decisiones aquí en España o internacionalmente. Como compañía global, somos 53.000 mentes pensantes y profesionales reconocidos en todo el mundo que cubren los fundamentales del sector inmobiliario, dando soporte en cualquier área de negocio relacionada con el mismo, aunque destacaría que Cushman&Wakefield aúna especialización, conocimiento, conectividad y data.
Sabemos sacar partido de nuestra Globalidad y de nuestros equipos locales al mismo tiempo, lo que, en estos momentos, aporta mucho valor.
Además de acompañar a nuestros clientes y aportarles todo nuestro conocimiento local y especializado sobre el caso o materia en cuestión que se nos solicite, somos una compañía altamente conectada a nivel internacional y nuestro ADN de compañía nos permite saber de primera mano que está pasando en el mundo en tiempo real y contexto actual dado a los transversal y conectiva que es la empresa. Como ejemplo, y mucho más a nivel local y sectorial, dentro de nuestro equipo de Agencia de retail España tanto en centros comerciales como en retail calle (high Street) de los 25 profesionales dedicados al asesoramiento, 5 ocupan puestos en comités o Board internacionales dentro de la compañía. Este equipo multidisciplinar suma una experiencia en conjunto de 426 años y habla 8 idiomas siendo capaz de realizar 223 operaciones y completar más de 116.000 m2 alquilados solo en España, en un año de pandemia como el 2020 y trágico para el retail. Este valor añadido es difícil de encontrar en nuestro sector, el cual es además replicable en todas las áreas de negocio de la compañía a nivel nacional conformado por más de 300 profesionales que hoy en día y pese a la situación actual, sigue creciendo.
En un sector inmobiliario cada día más competitivo ¿Cómo conseguís y con qué propuestas os posicionáis un paso por delante del mercado con resultados e ideas avanzadas, a la medida de vuestros clientes?
El Cliente, justamente con eso, con las necesidades del cliente. Las necesidades del cliente las hacemos nuestras y nunca nos quedamos ahí. Miramos más allá. En muchos procesos de la compañía conseguimos hacer intervenir a varias áreas de negocio y tenemos maravillosos case study en los que por ejemplo se nos contrató originalmente solo a un departamento concreto y al terminar el proceso ese cliente recibió el soporte, la ayuda y el asesoramiento de hasta 5 áreas de negocio de la compañía donde el cliente fue necesitando soporte y asesoramiento. Lo que nuestro CEO bautizó en su día como los Jackson Five. Siendo tremendamente difícil conseguirlo, lo hemos hecho en multitud de ocasiones haciendo intervenir desde 2 a 6 áreas diferentes con un mismo cliente y en un mismo proyecto y donde cada una de ellas está bautizada con un nombre dependiendo del número de departamentos involucrados.
La única manera de estar un paso por delante es escuchando mucho, compartiendo mucho y colaborando mucho. Esta apertura y transversalidad te permite poder darle al cliente el plus que necesita.
La actual relación con los clientes provocada por la Pandemia se normalizará, pero lo digital ha llegado para quedarse. Hoy en el sector servicios el 59% de las interacciones son ya digitales, vs el 36% de 2019.
¿Cómo pueden las marcas reforzar y reconstruir la confianza de sus clientes?
El retail ha cambiado y el proceso en alguna de sus palancas se ha visto acelerada por la pandemia, aunque nada en este sentido y respecto a la penetración de la digitalización, ha ocurrido sin esperarlo. El sector demandaba esto y se está reinventando y consolidando.
La realidad es que cada día está más claro que el objetivo de las marcas está en el cliente. El Cliente o consumidor con mayúsculas. El cliente no siempre tiene la razón, el cliente no lo sabe todo y el cliente no necesita todo, pero el cliente sí lo quiere todo. El consumidor, que somos todos nosotros, además de que está cada vez más formado e informado, se ha convertido en un ser mimado, caprichoso, exigente y muchas veces incómodo. Esto se ha dado y lo ha alimentado el propio mercado, y ese Ego desmedido del cliente ha provocado que cualquier empresa que quiera luchar las grandes ligas debe cubrir todas las necesidades del consumidor; y con ello, se refuerza para mí la teoría de que las marcas para crecer y ser de largo recorrido deben jugar sus cartas de forma inteligente en el offline y en el online al mismo tiempo.
Y aunque la digitalización y la presencia en el online es un “must” Los pure player dejarán de crecer a largo plazo si no se acercan a sus clientes por otros canales y de otras maneras. La digitalización debe ayudar a fortalecer todos los canales y no a destruir pilares esenciales.
Hemos leído la publicación de Economist sobre el 2021. Un resumen de 20 puntos de un análisis de 50 expertos de lo que viene. Nos gustaría conocer vuestra opinión.
A. Los humanos deseamos volver a socializar pero el trabajo a distancia básicamente se quedará igual. El modelo mixto de trabajo es irreal, simplemente seguiremos trabajando en línea desde nuestras casas cada vez más adaptadas y con reuniones en lugares divertidos y diferentes cada mes para socializar y conectar. Se crearán múltiples espacios para grandes juntas digitales con todas las soluciones resueltas. Nadie quiere vivir en el tráfico ni en esa vorágine de información y trabajo otra vez.
B. Las oficinas cierran en un porcentaje altísimo y ese modelo atrasado es retomado por tecnologías disruptivas. Cada día tendremos más asistentes digitales para trabajar en forma eficiente. Esos grandes corporativos serán recordados por siempre como los enormes mamuts de 1980-2020 en extinción. La gente no siempre trabajo así y no trabajará por siempre en ese mismo esquema.
C. Las empresas que no inviertan por lo menos 10% en nuevas tecnologías desaparecerán. La empresa tradicional llegó a su fin en el 2020. Ya solo queda esperar a su muerte definitiva. Con recursos limitados las empresas requieren más certidumbre y mejores inversiones. Una empresa tecnológica, nueva y fresca hoy, puede desbancar a una que lleva haciendo lo mismo en los últimos 50 años. Así como el modelo de “dark kitchen” ha crecido muchos servicios copiarán el modelo.
La pandemia nos ha mostrado las realidades, las vergüenzas y los méritos de nuestra sociedad. Entre ellos, los que destaco relacionado con todo esto que me planteas es que el ser humano demanda disfrutar, ver y ser visto, pasear, interactuar, compartir, tocar, ver, sentir y relacionarse incluso a riesgo de su propia integridad física en algunos casos. También ha mostrado una sociedad acomodada y exigente que hace que la tecnología tome un peso innegable y sobre todo imprescindible en el presente y futuro. Dicho esto, creo firmemente en algo tan humano y básico como la compensación de los extremos y el punto de equilibrio. Ese es, en el que entre todos y cada uno en su terreno está buscando, pero innegablemente la tecnología no suplirá pilares tan básicos como los que acabo de nombrar y que estos generan consumo, negocio, desarrollo y prosperidad. Si pensamos en una sociedad solamente a través de una pantalla, de la digitalización y del data, estamos absolutamente despistados y en cambio quien sepa proteger los valores, las necesidades y las emociones de sus clientes, consumidores y trabajadores en un entorno tecnológico dará en el centro de la diana. Las personas toman el centro de la ecuación, haciendo que el ego de las compañías se haya pasado y trasvasado a sus clientes y trabajadores, donde la clave será ganar la atención y el corazón de estos. Si a la tecnología, Si a la digitalización, pero sí también a la interacción y al corazón…
Dentro de las nuevas tendencias que sobrevienen, con la creación de múltiples canales online para poder llegar al consumidor, ¿Qué opinión te merece la tendencia D2C Direct to customer desde la que el fabricante tiene el control total de los datos y ofrece así la posibilidad de hacer un verdadero marketing digital?
Es una obviedad que los datos ahora mismo te permiten manejar fielmente las tendencias, necesidades y motivaciones de los clientes por lo que a través del data uno puede tomar decisiones a la hora de cambiar estrategias de venta y marketing. Esto no supondrá de forma obligada que se eliminen los canales habituales de venta de forma generalizada, pero si optimizará mucho más las producciones y economías de escala.
Para algunos se abrirá una ventana enorme que evidentemente supondrá una inversión adicional consigo en capital humano e infraestructuras, pero la partida está servida y la competencia será aún mayor.
Sostenibilidad en el Retail y su cadena de valor: ¿Utopía o realidad?
Utopía definitivamente no porque todo lo que demanda la sociedad, requieren los clientes o se ajusta a las tendencias se acaba consolidando.
Es cierto que el proceso para que esto ocurra de forma generalizada es complicado y el camino largo, sobre todo para algunos que requieren cambiar procedimientos y cultura empresarial, apostando además por nuevas inversiones financieras y de capital humano. Utopía no, ya que esta palabra me recuerda más a los orígenes del muro de Berlín y a algo que la sociedad no es capaz de incorporar, pero la sostenibilidad en nuestra sociedad y en concreto en el retail me suena mucho más a una realidad, a un hecho y a una tendencia. Esta realidad viene refrendada por el crecimiento de movimientos como el Eco-friendly, los certificados BCorp que ya cuentan con más de 7.000 compañías en su organización. Los certificados de construcción sostenibles que se han adueñado del parque de oficinas, o los innumerables certificados de sostenibilidad relacionados con el consumo, la alimentación o el textil. La tecnología, el IT, la digitalización van de la mano de esta sostenibilidad, además de una corriente social que hace que para el cliente una empresa sostenible sume y no reste. Esto a las firmas de retail no se les escapa y es donde volvemos a ese cliente exigente que además de quererlo todo quiere que sea sostenible.
En definitiva, el retail es el espejo de lo que la sociedad demanda, y claramente esto ya es una realidad que poco a poco irá creciendo y se consolidará definitivamente cuando sea viable para todo el mundo.
¿Cómo veis el retail en 2021 desde el punto de vista inmobiliario?
Predecir esto es complicado porque vamos a ir siempre marcados y a “rebufo” de como evolucione la pandemia, si hay tercera ola larga o vamos camino de una cuarta, si las vacunas llegan y si el impacto en la economía deja una situación financiera que afecte definitivamente al sector. En cualquier caso, hay mercado para que ocurran cosas. Hay empresas queriendo hacer negocio y seguir abriendo. Desde el lado inversor se ha despertado el apetito que se había quedado adormecido en 2020 y Existirá un mercado latente que es el de la reubicación y las operaciones oportunistas en renta y capex.
El Q1 de este año, nos está dejando bonitas operaciones y una actividad que poco a poco despierta. Mucha más interacción y feedback lo que nos da esperanzas. El capital riesgo detrás del retail provocará que siga habiendo planes de expansión activos y no olvidemos que esto es transitorio y los retailers deben saber cuándo empezar a tomar posiciones en el mapa actual de las calles y centros comerciales intentando predecir cuándo volverán tiempos mejores. Desde que se busca una ubicación hasta que se abre pueden pasar años en algunos casos por lo que el cortoplacismo tampoco limita a muchas empresas.
Dicho lo cual, el ajuste en rentas y rentabilidades es evidente, y un asunto importante es que las dos partes de la partida, propietarios e inquilinos, compradores y vendedores están cada vez más alineados. Para que se produzcan operaciones inmobiliarias en retail estos players deben estar “educados” en el contexto actual, y ser realmente conscientes de lo que deben hacer para que pasen cosas. Los que no quieran entrar en esas conversaciones y ajustarse a la situación actual del mercado deberán esperar a que pase este 2021.
