Entrevistando a…
Fran Ullod
Ahorrar y mejorar la experiencia de compra del cliente, sí es posible
¿Quién es Optima Retail?
Optima Retail es una empresa líder del Facility Management, con enfoque a dar soluciones integrales al sector del Retail. Contamos con más de 4.500 técnicos certificados asociados, atendiendo y acompañando a nuestros clientes en más de 27 países y a cualquier lugar del mundo donde lo requieran en un futuro.
¿Cuál estimas que será el tiempo de recuperación de las empresas para volver a las ventas pre-pandemia?
Se han hecho estimaciones del caso como la realizada por la empresa KPMG y CEOE, y debo decir que comparto mi opinión con el 66% de los españoles que no esperan volver a niveles de ventas previos al estallido del Covid-19 hasta, al menos, 2022. Entre tanto, las ventas han ido registrando un alza, pero aún es muy conservadora.
Realizar y mantener la desinfección y limpieza Covid-19 en retail es vital en estos tiempos que vivimos, ¿Cómo incorporan las empresas nuevos métodos de gestión de la seguridad higiénicosanitaria?
Incorporar nuevos métodos de gestión han sido posible a la implementación de protocolos de bioseguridad, control y prevención. De la mano con nuevas tecnologías como el contactless, higienización de espacios por filtración de aire y ozono, sin contar con otras estrategias como la flexibilización del trabajo, se ha logrado aumentar el nivel de seguridad higienicosanitaria para todo los usuarios de un espacio determinado.
¿Cuál es vuestra visión sobre el futuro del Facility Management?
Hoy en día, el Facility Management ha dejado de ser un servicio de pocos, para convertirse en un commodity. Ser buenos ya no es suficiente, son los servicios de valor añadido lo que marca la diferencia.
Un ecosistema cada día más digital, interconectado con herramientas de IA (Inteligencia Artificial) que aprende y se desarrolla con cada segundo, está obligando a las empresas a evolucionar a lo que nosotros hemos llamado el Smart Facility Management.
Hablemos un poco de estadística, es sorprendente que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente. (PWC, 2018) y es por lo que según la consultora Gartner, más del 50% de las organizaciones redirigirán sus inversiones a innovaciones en la experiencia del cliente.
Es aquí donde dirigimos nuestros esfuerzos con el Smart Facility Management, y es que traducir el concepto básico de Facility Management no es una tarea sencilla, porque a diferencia del común entender, es una disciplina que va más allá de mantener y controlar recursos, el objetivo real es mejorar ampliamente la experiencia integral de los usuarios de un edificio o específicamente hablando de retail, de los clientes de una tienda.
¿Cuáles son las ventajas del Smart Facility Management?
Identificar y comprender las necesidades del cliente es la clave para poder ofrecer servicios de alto valor y diferenciación.
Si vamos a la traducción literal de Smart Facility Management esta sería la Gestión Inteligente de inmuebles, entendiendo lo anterior, entre otros muchos conceptos, como la capacidad integral de comprensión, aprendizaje y resolución inteligente de problemas, apoyados en el IOT (Internet Of Things). Pero nos quedamos algo cortos porque su significado también se aplica a los procesos y servicios ofrecidos en sí mismos, el servicio pasa de ser una simple transacción a un organismo vivo y dinámico que, dada a la implementación de tecnología de punta en todos los procesos y el big data que esto genera, permite estar en constante comunicación, aprendizaje y crecimiento con la principal fuente de desarrollo, el cliente. De aquí parte todo.
De este punto en adelante, las marcas logran un evidente ahorro en costos de mantenimiento, energía, menos inversión de tiempo en temas administrativo y gestión, mejor seguimiento y control, pero lo mas importante de todo, espacios impecables para seducir y deslumbrar a los sus clientes.
¿Considera entonces que el Smart Facility Management es indispensable para el futuro del Retail?
Sin lugar a duda, pues está demostrado que el corebusiness de las empresas de Retail no es el mantenimiento, reparación, remodelación y/o demás servicios de esta índole; su negocio es vender, satisfaciendo lo que el cliente busca con productos y experiencia de compra ideal. Nuestra filosofía de Smart Facility Management se centra en ayudar a conseguir ese objetivo, liberando a todos nuestros clientes de esas distracciones que los desenfocan con tecnología y servicio de calidad.
¿Qué nuevas tecnologías han implementado para llegar a lo que denominan Smart Facility Management?
Hemos implementado la tecnología y sus nuevas herramientas desde la planificación y gestión, hasta el campo de acción y controles de calidad.
Por ejemplo, el uso de la realidad virtual, drones, facilitar todo el acceso a la información a través de plataformas online 24/7, partes de trabajo digitales al instante, evidencia fotográfica del material y los trabajos realizados, así como la supervisión y automatización de tareas de iluminación, climatización y consumo energético con equipos inteligentes para la medición de parámetros de funcionalidad.
Con todo lo anterior, la IOT nos permite obtener datos, el Big Data almacenarlos y la inteligencia artificial interpretarlos para generar modelos predictivos que nos lleven al actuar, no solamente cuando un valor está por fuera de los parámetros, sino también cuando con ciertas tendencias se prevé que va a suceder un evento. Esto significa ir un paso adelante, y se logra al construir poco a poco Smart Buildings.
Entonces, con todas estas mejoras ¿Es posible estimar cuanto es el ahorro promedio?
Por supuesto que sí, incluso, es uno de los KPI’S mas importantes al momento de medir la efectividad de las acciones implementadas. Cada empresa logra ahorros a su medida, pero nuestros históricos coinciden con los estudios que según la IFMA (International Facility Management Association), los servicios integrados en el Facility Management suponen el 30% de los gastos de una empresa, pero el buen hacer puede lograr reducir este valor entre un 20% y un 30%, generando un impacto positivo en el estado de resultados de una compañía entre un 6% y un 9%.
Supongamos sobre una empresa Retail multipunto, con más de 250 tiendas repartidas por todas las principales ciudades de España y un coste anual en Facility Management de 1.2 millones de euros. Implementando las estrategias de gestión del Smart Facility Management podría lograr en el mediano plazo, de uno a tres años, un ahorro entre 240.000 y 360.000 euros al año.
En este orden de ideas, cada día el sector del Facility Management toma más fuerza e importancia, lo que intensifica y acelera la ejecución de grandes mejoras en los servicios ofrecidos y que se traducen en la satisfacción de todos los integrantes de la cadena de valor.
¿Crees que la atención Omnicanal será la clave del Retail de 2021?
El comercio omnicanal con atención en el retail es clave. Es un enfoque multicanal de ventas que se centra en ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras, tanto si el cliente compra en línea desde un dispositivo móvil, un ordenador portátil o en una tienda física.
Según Harvard Business Review, el 73% de los clientes utilizan varios canales durante su viaje de compra. Sólo cuando el cliente ha reunido toda la información posible de una variedad de fuentes para apoyar su decisión de compra, se decidirá a comprar a un minorista.
El comercio omnicanal también tiene lugar en múltiples canales, como la estrategia de comercio multicanal. Sin multicanal, no hay estrategia omnicanal.
La gran diferencia es que el comercio omnicanal conecta todos los canales. Esto significa que los clientes tienen una experiencia fluida en todas las plataformas.
¿Cómo creéis que serán las tiendas del futuro?
Próximas, de justa medida e inteligentes. La tendencia indica que en un futuro muy próximo las Smart Stores serán cada vez mas frecuentes, y esto va de la mano con la estrategia de omnicanalidad, donde las marcas ponen a disposición múltiples puntos de contacto con el cliente, el cual busca, dependiendo de sus costumbres de compra, tener un experiencia única, memorable.
¿Qué nuevo rol cumplirán las tiendas?
A pesar del crecimiento exponencial del comercio electrónico, el rol de las tiendas será igual o incluso más importante en el futuro. Ahora, el desafío está en que los retailers puedan entregar la experiencia de compra ideal para cada cliente, utilizando con habilidad tanto herramientas digitales como recursos físicos para así alinearse lo mejor posible con las necesidades, gustos y deseos de los clientes. Es sin duda una de las vías para la preciada y esquiva fidelidad.
