Entrevistando a…
David Fernández Rubí, CEO y Fundador de LINGUISTIC FACTORY
¿Cómo funciona una estrategia de atención omnicanal con bots?
Como cualquier estrategia Omnicanal, la experiencia debe ser homogénea independientemente de la plataforma donde este publicado el bot (web, APP, whatsapp…) y las capacidades del bot las mismas. La plataforma de AI deber ser la misma, y el reentrenamiento y evolución valido y homogéneo para todos los canales. Además, dependiendo de cada compañía, puede funcionar de manera independiente, o como primera línea de atención que tenga la capacidad de escalar las conversaciones a un live chat o un agente de voz.
Mucho se habla de los beneficios de implementar chatbots y asistentes virtuales pero, ¿Conocemos realmente el impacto que puede tener el autoservicio en el negocio del retail?
En nuestra experiencia implantando chatbots en retail, los impactos han sido dobles:
- En el plano económico con ahorros del 10 y 20% respectivamente en los años 1 y 2 de su implantación.
- Desde la óptica de la UX, mejorando las colas de espera, y con nivel de satisfacción del cliente por encima del 90%.
¿Cómo debe ser un bot para incrementar ventas y mejorar la experiencia del cliente?
Como sustituto de una labor que hacía una persona, el bot debe quedarse con lo mejor de la experiencia con un vendedor (sonrisa, cercanía, amabilidad, eficiencia y sumarle las capacidades que difícilmente podemos conseguir con humanos (24/7, velocidad de las respuestas, homogeneidad de las mismas, identificación inmediata del usuario y su historial de compras y conversaciones, etc.). Con eso podemos conseguir de manera eficiente solucionar dudas durante el proceso de compra, e incrementar las ventas con sugerencias basadas en el conocimiento del cliente. Nosotros hablamos de “humanizar el algoritmo a la vez que digitalizamos el proceso de venta”.
