Entrevistando a…
César López, CEO Iberia y LATAM de GSS (Grupo Covisan)
¿Sigue siendo importante el talento humano o acabará quedando eclipsado por algoritmos y tecnologías que decidan por sí solas?
Las personas seguirán siendo la clave principal para el desarrollo de la economía. Es cierto que los algoritmos y las tecnologías facilitan la automatización de algunas tareas de carácter repetitivo. Sin embargo, las tareas de alto valor continuarán recayendo sobre las personas. En realidad, la tecnología está a disposición del ser humano, para ayudarle y facilitar las tareas, pero no para sustituirlo.
¿Cómo, desde GSS (Grupo Covisian), construís una forma diferente de ser un partner de BPO, donde la tecnología puede mejorar las interacciones humanas en lugar de reemplazarlas ?
En GSS reinventamos la forma de hacer BPO basado en la aplicación de innovación eficaz. Esto quiere decir, que analizamos muy bien los procesos dentro de la relación con los clientes, y vemos cómo podemos impactar en una mejora cualitativa de los mismos. Esto requiere usar tecnología adecuada en los momentos precisos. La inteligencia artificial (a través de nuestra herramienta Sparta AI) nos ha ayudado a generar una herramienta única de ayuda al agente del contact center, que le permite elegir la mejor acción que puede llevar a cabo para impactar en KPIs de negocio reales de nuestro cliente, tales como el NPS, el abandono, la frecuencia de llamada o el ARPU. Como decíamos, en definitiva, innovación eficaz.
El desarrollo económico viene marcado por la ‘regla de las tres T’: talento, tecnología y tolerancia. ¿Qué opina?
El lema de nuestro Grupo es “Inoltre Non Invece”, que significa, es adicional no sustitutivo, por lo que no puedo estar más de acuerdo en que el talento humano, usando la mejor tecnología dentro de entornos ágiles, componen una ecuación ganadora en el crecimiento de una corporación.
GSS pertenece al grupo italiano Covisian, uno de los BPO más importantes en el panorama europeo, y que tiene un fuerte componente tecnológico, con el desarrollo de herramientas propias a través de una software factory compuesta de más de 50 personas. Sin embargo, siempre lo hemos entendido como tecnología habilitante para los humanos. De hecho, algunos de nuestros últimos desarrollos como, por ejemplo, Covisian Smart, están enfocados en facilitar el trabajo del contact center en remoto, extendiendo todas las capacidades de acompañamiento de los equipos, también en la distancia.
¿Cuáles son los KPIs en la cadena de valor de los retailers sobre los que actúan vuestras soluciones y propuestas?
Nuestro papel como socios estratégicos de los grandes retailers, es alinearnos con sus objetivos de negocio, y encontrar las soluciones y procesos más eficientes para hacerlo. En la mayoría de los casos supone trabajar como una extensión de la marca para lograr mejorar la satisfacción del cliente, reducir el abandono, mejorar los procesos de atención al cliente en postventa impactando en KPIs como la reducción de la repetición de contacto, incidir en el incremento del ARPU (average revenue per user) o generar un aumento de negocio a través de la venta.
¿Qué claves encontraremos en vuestro programa de Covisian Academy “¿Automatizar?¿Cómo?¿cuándo? y ¿por qué?” ?
Precisamente este programa de Covisian Academy incide en todos estos aspectos sobre los automatismos. Será un viaje de 4 jornadas de workshops donde aprenderemos sobre los procesos de nuestras compañías a través de sesiones de design thinking, de cara a priorizar necesidades y procesos en los que impactar. Continuaremos con dos módulos intensivos sobre inteligencia artificial y su rol como habilitador humano, y RPA (robotic process automation), para finalizar con un tema de gran relevancia: aprender a identificar procesos, analizar y rediseñarlos.
En GSS conocemos la importancia de aplicar la innovación de manera adecuada, y para ello hemos llegado a un acuerdo con Escuela de Organización Industrial, EOI, como partner académico para llevar a cabo con éxito este programa, que creemos es de gran importancia para afrontar, como grandes corporaciones, los desafíos de la economía moderna.
