Entrevistando a…
Ana García
Tendera de nacimiento y vocación, apasionada del Retail y las personas. Mi propósito es ayudar a vender más y buscar mejorar la productividad y rentabilidad de la tiendas.
¿Quien es Ana García y cual es su experiencia en Retail?
Lo primero que diría es que Ana García es una apasionada de las tiendas, literalmente he crecido en una tienda, mi familia se ha dedicado al comercio de proximidad en Málaga mi niñez ha sido viendo clientes, mostradores, cajas registradoras, proveedores, pedidos que llegaban, modos de poner atractivos los productos y lo más relevante…. Las historias que ocurrían dentro.
Una vez que empecé mi trayectoria profesional lo tuve claro y con 19 años ya gestionaba las tiendas del Aeropuerto de Málaga.
Aparte de la labor emprendedora muy joven con tiendas de complementos y donde cometí los errores mas comunes de cualquier empresario junior he trabajado en las grandes empresas del Retail como Mango, Sephora y Douglas.
¿Cómo das el salto a esas grandes compañías desde la experiencia como profesional independiente?
Llego de la mano de Charanga, moda infantil , abrimos mas de 40 tiendas en 1 año, comenzó la internacionalización de la compañía a través de franquicias, eso da muchas tablas, ningún MBA en dirección comercial te enseña tanto como vivir la experiencia de llegar a una ciudad desconocida para abrir tiendas de la marca, hay que buscar la localización, personal, adaptar el producto , acciones de MKT que impacten, etc.… En todo ese frenesí de aperturas me llamo Mango y no tuve dudas.
¿Qué transformaciones has vivido en estos proyectos pasados?
En Mango la crisis del año 2007 nos hizo plantearnos lo que ocurría, comenzaron los análisis de KPi’s , cuentas de explotación y que acciones podíamos hacer en tienda para incidir en ellos. Desarrollamos el montaje de tienda por rentabilidad de las prendas y la atención al cliente mucho mas personalizada para incidir en Conversión, Cesta Media y Unidades por Ticket.
Sephora tras una crisis en el mercado español por diferencias del francés, mucho mas Premium y menos democratizado, hubo que reinventarse y trabajar con los equipos de tienda la Experiencia del cliente. Maquillar, probar, sentir, tocar era las premisas con las que trabajamos en un entorno donde emergían otros players con una estrategia de precio.
Me encontraba en el grupo Bodybell y se produjo la compra por parte de Douglas, teníamos un portfolio de mas de 320 tiendas. El cambio cultural, estratégico lo vivimos de manera intensa y situamos al cliente en el centro del negocio, como consecuencia tiendas mucho mas rentables, pioneras en la digitalización del punto de venta y los equipos mas profesionalizados del sector.
¿Cómo surge Retailover?
Retailover nace en plena crisis de la pandemia con el propósito de ayudar a los tenderos a rentabilizar y subir las ventas de sus comercios.
Mi valor añadido frente a otros consultores del sector es el conocimiento de cómo trabajan las grandes compañías y la implantación en el punto de venta. No solo hay que decir lo que hacer, hay que hacerlo.
Actualmente estoy colaborando con varias plataformas de mistery shopping por lo que siempre llevo la gorra del cliente, veo a través de sus gafas.
Qué puede ofrecer tu compañía y tus soluciones para el nuevo retail de la nueva normalidad.
Cualquier empresa que se dedique a la venta ha de situar al cliente en el centro y construir en base a el, es el verdadero desafío. A día de hoy visitamos tiendas donde tenemos vendedores mas preocupados en contar lo que le han dicho que tienen que contar que en conocer, comprender y entender a su cliente, solo de este modo seremos capaces de construir experiencias para ellos. Los productos son cada vez mas fáciles de copiar en cambio las experiencias no.
Las experiencias si son relevantes y memorables permanecerán en el recuerdo del cliente asociando a la marca con una emoción positiva.
¿Cómo se construyen experiencias positivas y memorables en tienda en los momentos Covid actuales – vendedor con mascarillas y miedo al contagio?
Precisamente en este momento es cuando el cliente mas necesita vivir esa experiencia positiva, estamos rodeados de noticias catastróficas, si un cliente se desplaza a una tienda necesita disfrutar, evadirse .En mis visitas observo que las empresas se han adaptado al protocolo del Covid, ya no hay masificaciones en centros comerciales lo que permite guardar la distancia social. Los vendedores siempre y cuando respeten los procedimientos de la compañía han de sentirse seguros, por lo general han recibido formación en ello y si no ha sido así es buen momento para que las empresas inviertan en despejar las dudas del personal que esta de cara al público.
Cinco pasos que a día de hoy tan solo en un 10% de la tiendas que visito se produce.
- Si es posible hacerlo por el nombre del cliente mucho mejor.
- Los protocolos del COVID-19 nos obligan a utilizar el gel hidro alcohólico, es un momento excelente para ese primer contacto y observar para conocer como es nuestro cliente.
- Entender sus necesidades, hacer preguntar para conocerlo mejor, imaginemos que estamos una quick date (citas de pocos minutos para ver si surge el amor) que preguntas haríamos para conocerlo?
Dejar que el cliente se sienta cómodo en el interior, toque, mire, pruebe y acompañemos en su descubrimiento.
- Cubrir sus necesidades con los productos disponibles en tienda, he oído clientes decir que se marchan de vacaciones en breve y los vendedores les ofrecían un look para ir a trabajar.
Ofrecer complementarios, siempre. En ocasiones los clientes salen de la tienda insatisfechos porque llevan una necesidad no cubierta.
- Cálida despedida, animando a volver, a contar como le ha ido, ofreciendo disponibilidad ante cualquier duda o sugerencia.
La transformación digital en nuestra industria , implementa muchos cambios e involucra mucha tecnología ¿llegará el día que tendremos tiendas sin vendedores?
Estoy totalmente a favor de la digitalización en el punto de venta como soporte a la experiencia del cliente y equipo de venta. En tan solo unos meses hemos avanzado años en el tema tecnológico, por desgracia nos han demostrado que algunas maquinas venden mas que el propio personal de la tienda. La maquina siempre saluda al cliente, en caso de tener tarjeta de fidelidad incluso por su nombre, la maquina siempre ofrece el producto mas grande, la maquina siempre ofrece los complementarios y adicionales, la maquina siempre se despide e invita a volver.
¿Cómo humanizar la omnicanalidad Ana?
Profesionalizando a nuestros equipos de tiendas, invertir en ellos, desarrollar talento y entender que son los grandes embajadores de nuestra marca. Un vendedor competente y feliz supera con creces a la visibilidad que nos puede dar la mejor campaña de publicidad. Durante años trabajar en tiendas ha sido el cajón desastre donde terminaban personas que no querían estudiar o hacer otra cosa, de ahí que hayamos “despachado”. Hoy en día ya sabemos las competencias de un buen vendedor, ya sabemos que comportamientos ha de tener, ocurre lo mismo con los directores de las tiendas, han de tener dotes de liderazgo y managment.
Uno de los mayores errores en la implantación de la estrategia en tienda es que no acompañamos a los equipos, las visitas de los superiores son de corta duración, hay que pasar horas observando y escuchando.
En Retailover analizamos los perfiles, los formamos y acompañamos, en los casos necesarios reclutamos talento externo.
Kpis, Ratios, Análisis… el foco en el dato, en las mediciones constantes, ¿qué te parece?
Lo veo muy beneficioso para entender lo que esta pasando en tienda y saber que palancas hay que accionar. Los Dashboard en tiendas son los cuadros de mando de un avión, el objetivo es hacer el trayecto y llegar a destino no mantener la altura a X pies, o el ángulo de ataque a Y grados.
En muchas compañías se comunica a la red que hay que mejorar la Conversión pero si no explican o muestran que hacer puede tener como consecuencia vendedores que se agachan al salir por la puerta de su tienda o ponen un folio en el contador en las horas de mas afluencia.
En mi ultima visita como Mistery a una cadena de moda interior me dividieron el ticket en dos porque según palabras textuales de la vendedora..
-Mi supervisora me riñe porque hago pocos tickets.
El foco en el dato sino esta bien aterrizado puede perjudicar a la venta y la experiencia del cliente.
Las tiendas han de ser espacios vivos donde ocurran cosas, espacios de diversión, en algunas empresas de Cosmética se teatraliza el hecho de perfumar a un cliente, cualquier espectador que pase por la puerta también quiere sentirse ese protagonista y entra , es bienvenido ,independientemente de que compre hoy o mañana.. El gigante de la tecnología es un espacio vivo donde voy porque no se usar una app en concreto, me enseñan , comparten conmigo, interactuamos , me aporta un valor añadido y hace que el desplazamiento a la tienda valga la pena.
Es una inversión que realizamos y ya tendrá retorno, sinos centramos en agradar y disfrutar con cada cliente los resultados viene por si solos.
El resultado es la consecuencia de hacer las cosas bien.
¿Cómo es la estrategia de trabajo y soluciones de Retailover?
Nuestra hoja de ruta incluye el análisis, la organización, orientación e implementación de las acciones correctoras que nos harán conseguir tanto los objetivos de venta como de rentabilidad del negocio.
Comenzamos haciendo visitas de Mistery Shopper y en base a ello tenemos la primera reunión con la Empresa donde establecemos las áreas de mejora. Hacemos el trabajo con los equipos de tiendas y field mediante la formación, acompañamiento y seguimiento. En algunos casos tendremos que reestructurar y cambiar perfiles. Estamos durante todo el proceso y trabajamos a caso de éxito.
¿Cuál es tu máxima para los equipos, tras tu amplia experiencia siempre con los clientes y en proyectos distintos y retadores?
El 90% del éxito es insistir.
