Entrevistando a… Ana Espada, Account Manager en ARBENTIA y experta en retail

¿Cuál es la experiencia de ARBENTIA en el sector retail?

Somos especialistas en tecnología aplicada al retail, uno de los sectores más representativos de la economía española. Gracias a la innovación y nuestro conocimiento sectorial, adaptamos la tecnología a cada necesidad y aportamos las mejores herramientas para que las empresas reduzcan costes y obtengan el mayor retorno de la inversión.

En ARBENTIA llevamos más de 10 años de crecimiento sostenible en el sector TIC y ofrecemos nuestros servicios de consultoría a más de 50 empresas dedicadas al comercio minoristas nacionales e internacionales.

Con amplia experiencia en moda, joyería, perfumería y restauración, nuestros equipos son asignados de manera fija a cada cliente. Esto quiere decir que, las mismas personas que realizan un proyecto, son las encargadas de dar formación, soporte y asistencia durante todo el camino.

¿Cuáles son las necesidades de las empresas de retail en materia de digitalización?

Hoy en día, la experiencia lo es todo en retail. Las reglas del engagement han cambiado y ya no es suficiente con ofrecer productos de calidad a precio competitivo. Los clientes demandan experiencias consistentes en todos los canales, ahora esperan un engagement personalizado y un servicio excepcional en todas las interacciones con la marca, por lo que los minoristas deben estar dispuesto a satisfacer estas expectativas que no paran de crecer.

En esta era de la experiencia, donde continuamente se salta del mundo online al offline, es más necesario que nunca disponer de una visión del cliente de 360º que unifique los orígenes de la información para analizar las tendencias y entender el comportamiento del consumidor. 

Otro reto al que deben hacer frente estas compañías es el de mejorar la relación entre el empleado y el cliente. Teniendo en cuenta que cuatro de cada cinco clientes que entran a una tienda ya saben casi todo sobre el producto que pretenden comprar, se vuelve obligatorio entablar conversaciones sobre los productos que generen valor y confianza, asegurándose de que los empleados cuentan con la información necesaria para resolver cualquier duda o problema que pueda tener el consumidor. Y es que, cuando los clientes se sienten comprendidos, no hay duda de que aumenta su confianza en la marca y mejoran la percepción de sus productos y servicios. Además, contar con los datos necesarios hoy en día es un factor clave para impulsar las ventas cruzadas y mejorar la tasa de conversión.

¿Qué soluciones de negocio ofrece ARBENTIA para cubrir esas necesidades del sector?

En ARBENTIA, nos comprometemos a poner la tecnología al servicio del negocio. Por ello, implantamos soluciones de gestión innovadoras basadas en tecnología Microsoft que se adaptan a las necesidades de cada empresa.

Algunas de estas soluciones son: Dynamics 365 Customer Insights (la herramienta permite a las marcas almacenar, gestionar y optimizar la experiencia de cliente, facilitando una vista unificada de este); Dynamics 365 Customer Service (integra todas las aplicaciones en un solo escritorio unificado, lo que permite a los agentes de servicio al cliente reducir los tiempos de respuesta y ofrecer un servicio de calidad altamente personalizado); Dynamics 365 Marketing (una plataforma flexible y automatizada que permite llegar a más clientes potenciales, personalizar el customer journey y tomar decisiones inteligentes para aumentar la demanda) y Power Virtual Agents (una solución que permite crear chatbots de manera rápida, simple y gráfica para manejar las solicitudes de los clientes y que se puede implementar en múltiples canales).

¿Por qué confiar en tecnología Microsoft?, ¿Qué beneficios aporta?

Las soluciones de Microsoft Dynamics 365 se adaptan al ritmo de crecimiento de cada empresa, por lo que, siempre es posible ampliar o reducir funcionalidades para dar uso a los módulos que realmente se necesiten en ese preciso momento. Esta tecnología también destaca por su enorme capacidad de integración, ya que se conecta de manera nativa con el resto de soluciones del ecosistema Microsoft y ofrece multitud de posibilidades de integración con plataformas de otros fabricantes.

A todo esto, hay que sumarle la flexibilidad que podemos encontrar a la hora de implantarla: en un servidor propio, en un tercero, en la nube de Microsoft Azure e incluso en entornos híbridos (de hecho, en el último año, en ARBENTIA hemos experimentado un gran crecimiento de la demanda de migraciones a entornos híbridos y la mayor parte de nuestros nuevos clientes ya optan por entornos saaS).

Por último, cabe destacar las facilidades que aporta a la hora de trabajar desde cualquier lugar y dispositivo (cliente web, cliente de escritorio y aplicaciones universales para smartphones y tablets).

¿Qué son las nuevas herramientas CPD (Customer Data Platform)? 

La nueva generación de aplicaciones CPD aboga por la creación de un repositorio de experiencia de cliente único, con tecnologías capaces de llevar a cabo la ingesta de información de clientes desde orígenes y formatos dispares para después integrar, optimizar y enriquecer la información con KPI’s y métricas de Inteligencia Artificial.

Un punto clave de estas soluciones es que integran no solo datos transaccionales (compras, devoluciones, facturas, etc.), sino también de preferencias y comportamientos como la frecuencia de visitas al eCommerce, los comentarios en redes sociales o las recomendaciones que hacen a sus familiares o amigos que en otras ocasiones no se aprovecharían.

En definitiva, con las nuevas herramientas CPD hoy es posible crear experiencias de cliente memorables a un coste y tiempo de despliegue francamente accesible para todo tipo y tamaño de empresas.

Las empresas de retail necesitan avanzar en sostenibilidad, tanto por las normativas gubernamentales como por las exigencias de un cliente que cada vez opta por un consumo más responsable con el medio ambiente. ¿Cómo puede ARBENTIA ayudar a estas compañías a alcanzar sus objetivos de sostenibilidad?

Efectivamente, las compañías de retail están comprometidas con mejorar su sostenibilidad tanto por responsabilidad moral como porque así lo exige el mercado. Los consumidores cada vez son más exigentes con las marcas y sus decisiones de compra no solo se basan en el precio del producto, sino que ahora también están condicionadas por cómo de respetuosos sean los procesos de producción, packaging y distribución con el planeta.

Para que las empresas puedan actuar ante este nuevo paradigma, desde ARBENTIA proponemos una serie de medidas y herramientas que ayuden a evaluar, monitorizar y mejorar los índices de visibilidad.

Con ayuda de la tecnología Microsoft, las compañías pueden obtener una visión global de reporting en el que se mida el impacto de las acciones que se ponen en marcha a través de KPI’s personalizados para el seguimiento de la estrategia sostenible. Por otro lado, las soluciones IoT facilitan el control de los recorridos de la flota de transporte y el seguimiento, por ejemplo, de los suministros por cada centro o tienda involucrados, reduciendo así la huella de carbono y mejorando la eficiencia energética.

Con respecto a la responsabilidad social, ahora es posible desarrollar aplicaciones que activen un sistema de puntos para aquellos clientes que consumen productos ecológicos para informar, personalizar y facilitar al consumidor la toma de decisiones de compra.

En definitiva, el nuevo perfil de consumidor busca que las organizaciones tengan sus propios valores. Por lo tanto, la sostenibilidad se ha convertido en una tarea de obligado cumplimiento para terminar de dar un impulso al engagement del cliente y no quedarse atrás.