Entrevistando a…
Susana Voces
CEO de entradas.com y Consejera Independiente de La CaixaBank Payment y Consumer
– Susana, llevas ya más de un año trabajando en la sede central de Deliveroo en Londres. ¿Qué balance harías de esto tiempo?
A nivel profesional ha sido un gran reto, ya que he pasado de gestionar dos países en eBay a dirigir a nivel central el vertical de Restaurantes para 13 países en Deliveroo. El hecho de trabajar en la la sede central en Londres me ha aportado un aprendizaje importante de las funciones globales de una empresa.
Una de mis primeras tareas en Deliveroo ha sido la redefinición de la segmentación de nuestros partners para ofrecerles los servicios y las soluciones más adaptadas a sus necesidades: tenemos cuentas globales como Burguer King o McDonalds, grandes cuentas locales y también PYMES, cada uno de estos segmentos tiene un estado de madurez diferente, y por lo tanto necesita soluciones adaptadas al mismo. En el caso particular de las PYMES, uno de nuestro principales objetivos fue la automatización de los servicios a través de la tecnología, consiguiendo ser más eficientes y mejorando la calidad del servicio.
A nivel personal tengo que reconocer que echo de menos a la familia y que estar viajando todas las semanas te hace acumular cansancio.
– ¿De que te sientes más orgullosa este año en Deliveroo?
De la transformación que hemos hecho en la gestión de las PYMES. Hemos creado un HUB en Madrid para la prestación servicios a los restaurantes asociados a nuestra plataforma en Europa y hemos asignado equipos de producto, ingeniería y fuerza de ventas específicos para esta área.
Con la creación del HUB hemos dado empleo a unas 70 personas, lo que ha supuesto elevar un 50% el número de trabajadores de la empresa en España.
– ¿Algo que hubieras hecho de forma distinta en este primer año en Deliveroo?
Probablemente construir mi equipo con mayor rapidez e identificar antes las palancas estratégicas de mi función. Obviamente lo primero que tienes que hacer es entender bien el negocio, la cultura de la empresa y los sistemas de gestión. Deliveroo opera aún con mentalidad de startup, lo cual presenta desafíos para una gestora que venía de una empresa ya muy consolidada como eBay.
– Hablemos de la Asociación, ¿por qué decidiste formar parte de la AER?
La Asociación Española del Retail nace del interés de un grupo de directivos apasionados del mundo del retail y con un propósito común: la difusión, el apoyo, el desarrollo y la profesionalización de este sector en nuestro país.
Desde mi trayectoria profesional en la que he trabajado en diversos sectores con una máxima común, disrupción y transformación tecnológica, observas que los consumidores son los mismos y los retailers se enfrentan en muchos a casos a retos similares independiente del vertical donde operen. Por lo tanto, considero que una asociación suprasectorial puede aportar mucho valor a nuestros retailers.
Adicionalmente, teniendo en cuenta el conjunto de profesionales y personas que forman la junta directiva, no tengo dudas sobre el valor y el potencial de la asociación.
– Además eres la presidenta del Observatorio de Tecnología, Transformación Digital y Omnicanalidad de la AER. ¿En qué consiste?
El Observatorio de Tecnología, Transformación Digital y Omnicanalidad nace dentro de la Asociación Española del Retail (AER) con el propósito de investigar y dar difusión a las últimas tecnologías, tendencias y mejores prácticas de negocio del sector en España y otros países.
En este marco, analizaremos tecnologías como la robótica, el internet de las cosas (IoT), la inteligencia artificial, la conectividad móvil o los servicios en la nube, y tendencias cómo la omnicanalidad y la digitalización, tanto desde el punto de vista de la propuesta de valor al consumidor final y su empoderamiento en la relación con el retail, como de la mejora en la eficiencia y la eficacia de los procesos de negocio internos del sector.
Este propósito comprende ser el referente de los avances aplicados en el sector retail en España mediante:
- Realización de estudios sobre tecnología, tendencias y mejores prácticas del sector retail, usando distintas metodologías (vigilia tecnológica, encuestas, análisis de mercado, etc.) en los distintos segmentos del sector retail (servicios financieros, turísticos, de telecomunicaciones, gran consumo de alimentación y otros verticales, etc.)
- Difusión de dichos estudios mediante eventos, conferencias, publicación de papers y notas de prensa.
- Vigilia tecnológica sobre las áreas a estudio y publicación de comunicaciones breves (“píldoras”) sobre los mismos.
– Por que consideras que era necesario este Observatorio?
Que la transformación digital es un necesidad para las empresas es un hecho. Esta necesidad es suprasectorial e independiente del tamaño de la empresa. Por ello, una asociación como la AER debe dotarse de un Observatorio que investigue y difunda temas relacionados con la tecnología, la transformación digital y Omnicanalidad a sus afiliados.
– Y por ultimo, cual es tu consejo para los líderes de los distintos sectores del retails antes este momento de turbulencia que estamos viviendo por el COVI 19?
La crisis del coronavirus está siendo una dura prueba para el sistema sanitario, el político, el empresarial y también el social. La vamos a superar con una combinación de inteligencia (la que se necesita, por ejemplo, para desarrollar un antiviral eficaz y una vacuna) y humanismo. Es el tiempo de líderes humanos que utilicen la tecnología para mejorar el bienestar de las personas. En este contexto, mi consejo a las empresas de retail es que primero piensen en las personas. Su salud es lo más importante para el negocio. Lo segundo es que piensen en cómo pueden seguir atendiendo a los clientes; aunque no siempre es posible, el teletrabajo ofrece muchas posibilidades. Y lo tercero es que intenten preservar al máximo las palancas del negocio, aquellas que les permitirán una recuperación rápida cuando hayamos vencido a la pandemia.
Susana Voces
VP Restaurantes Deliveroo y Consejera Independiente de La CaixaBank Payment y Consumer
