Diego González opina sobre las Navidades 2020

¿Cómo preveéis el comportamiento del consumidor estas navidades?

Las autoridades están trasladando a la población que estas navidades van a ser diferentes. Daremos traslado a nuestros hábitos sociales las limitaciones que nos impongamos en los personales y familiares. No observaremos grandes masas haciendo sus compras navideñas en tiendas físicas como ha sido lo “tradicional” en estas fechas, aunque el online cubrirá parte del espacio que cederá lo físico.

Y digo “parte” porque la incertidumbre económica hará natural que la población aplique cierta austeridad en sus gastos navideños. Seguramente las compras relacionadas con la moda y la belleza sufran más que otros sectores como la tecnología o el deporte. Pero será una caída generalizada porque ahora es mayor el miedo a la crisis económica que a la sanitaria.

¿Cómo se debería enfocar la atención al cliente en las Navidades marcadas por el COVID-19?

Con mucha cercanía, empatía y solidaridad. La población lo está pasando mal. Quien más, quien menos, conoce o incluso ha perdido a un ser querido, o está padeciendo las consecuencias económicas. Estas fechas van a estar llenas de momentos que va a abrir las carnes a muchos. Cualquier detalle que dé muestra de lo cerca que se sienten las marcas de sus clientes, hará que estos se sientan apreciados.

El uso por las marcas de mensajes que incluya los mejores deseos para el año que entra, salud para el cliente y sus más allegados, animando a continuar con las medidas de prevención, y sobre todo agradeciendo la confianza puesta en ella, hará que el cliente sienta cercanía y calor.

¿Cuál será la estrategia para última milla con el incremento de ventas online?

Las administraciones observan que el crecimiento del negocio online tiene efecto en la logística de largo y corto recorrido. Y tienen el foco en ello porque son actividades que afectan al ritmo de las ciudades y al medioambiente. Las estrategias dependerán, en parte, de lo que las administraciones determinen.

Retailer y transportista quieren entregas rápidas, correctas, seguras y “a la primera”. Los avances que en analítica de datos y de monitorización en tiempo real provocan logros en la optimización logística y medioambiental de los recorridos. Veremos la aplicación de analítica predictiva en las entregas; entregas dinámicas en ruta; almacenes de pequeña densidad intermedios con puntos C&C automatizados; y almacenes “rodantes” con productos de alta demanda.

¿Pensáis en un plan de elasticidad de precios y de personalización de la oferta?

Vamos a entrar en una época de constricción del consumo, por lo que los ciudadanos se informarán con mayor profundidad acerca del precio del bien que desean adquirir. Será un equilibrio difícil la defensa del margen con un consumo reducido. No veo aplicable en este escenario planes de elasticidad de precios porque habrá de defenderse la posición en el mercado.

Las marcas deberán aplicar estrategias de gestión del cliente que muestren su cercanía porque cobra mayor relevancia que estos sientan que son “especiales”. Hablo de personalización. Si afectará al precio esta personalización, puede hacerlo en ciertos grupos de clientes, pero no como consecuencia de la aplicación de un plan de elasticidad, sino como forma de premiar la fidelidad.

¿Qué soluciones tecnológicas veis relevantes en este contexto?

Las que faciliten a las marcas conocer mejor a sus clientes y mejorar la cercanía entre ambos a lo largo del Journey siempre van a estar presentes. Ahora más si cabe porque es tiempo de proporcionar información, mensajes y contenidos que lleguen en el momento adecuado. Hablo de analítica, del poder que proporcionan los datos y de las posibilidades que ofrecen las redes sociales para lograr crear y mantener un vínculo emocional para que la marca se haga necesaria.

Y como se ha indicado inicialmente, todo aquello que ayude a optimizar los procesos logísticos y que aseguren una entrega rápida, correcta, de forma segura y “a la primera”, permitiendo a los clientes demandar flexibilidad en la gestión de sus pedidos.