Carlos Gordillo opina sobre las Navidades 2020
«Compras navideñas: más tienda física, y más digital»
¿Cómo preveéis el comportamiento del consumidor estas navidades?
A pesar de que este año no será igual, ya que los clientes extremarán las precauciones ante la COVID-19, y que las compras online tendrán un poco más de protagonismo, creemos que en aquellos comercios donde se permita su apertura volveremos a tener una afluencia considerable. Probablemente las compras de última hora sean más reducidas, ya que el consumidor intentará hacer compras más tempranas para evitar aglomeraciones innecesarias, aprovechando Black Friday, etc.
¿Cómo se debería enfocar la atención al cliente en las Navidades marcadas por el COVID-19?
Hoy más que nunca hay que observar, preguntar y escuchar al cliente. El objetivo primordial debe ser el de proteger a sus clientes más leales en ambos canales tanto online como offline, manteniendo los estándares de servicios que los clientes esperan.
Debemos intentar crear experiencias diferentes; entrenar al personal para que aporten ese plus en las respuestas y la eficacia que el consumidor, más exigente que nunca, espera de ellos. La diferenciación es absolutamente esencial.
¿Cuál será la estrategia para última milla con el incremento de ventas online?
El incremento de ventas online es una gran noticia para el retail, y no viceversa. Si los retailers son capaces de entender esto y sacar el máximo partido a la rapidez, la personalización, y el empuje sobre el consumidor para que acuda a la tienda física a contrastar lo visto online, tendrán muchas posibilidades de éxito.
¿Pensáis en un plan de elasticidad de precios y de personalización de la oferta?
No creemos que plantear políticas especiales de precio sea la solución para incrementar las ventas. Nos encontramos en una época en la que el consumidor está predispuesto a realizar un desembolso, y siempre que el retailer esté alineado con su expectativa en términos de calidad del servicio, fiabilidad en la entrega, y facilidad en la información (y precios razonables), creemos que el éxito dependerá menos de políticas de precios agresivas.
¿Qué soluciones tecnológicas veis relevantes en este contexto?
La experiencia del consumidor sigue siendo el objetivo prioritario entre los retailers, que deben buscar cada vez más su diferenciación en estos tiempos difíciles para reinventarse y salir reforzados.
Entre estas tecnologías, que ya existían pero ahora llegan para quedarse, veremos servicios cada vez más automatizados como la gestión de colas o el control de las afluencias; tecnologías touchless, donde se pueda acceder a catálogos de producto de forma interactiva sin necesidad de tener contacto con las superficies y por tanto de una manera más segura y responsable; realidad aumentada para detallar características de productos de una forma mucho más interactiva; lockers inteligentes, que son ideales para la ayuda en las entregas y en la mejora del proceso de compra del cliente
