Entrevistando a…
Arnaud Vaissiere, Senior Sales Account Executive Iberia en OCTOPIA
Conveniencia: el modelo ganador de los Marketplaces.
Hoy en día, ningún retailer puede competir seriamente en el mercado nacional ofreciendo solo su catálogo propio de productos o servicios. Estamos totalmente inmersos en un mundo cambiante en el cual, los clientes buscan practicidad, comodidad, inmediatez, precios, surtido amplio, opciones de entregas y sencillez de la devolución, entre otros factores. Esta conveniencia es la experiencia que buscan los compradores, moldeada por las empresas líderes otros sectores– Uber, AirBnB, Deliveroo, Netflix – que han rediseñado los contornos del acceso a los bienes y servicios en los últimos 10 años.
El lema del sector retail de los años sesenta “TODO BAJO EL MISMO TECHO” se ha erigido en el fundamento del Marketplace de los años 2020 y, aunque sea digital, ¡esta tendencia no tiene vuelta atrás!
Un estudio de Gartner resalta que, en 2022, el 75% de las compras online se hará a través de los Marketplaces. En Europa, la facturación de los Marketplaces ya supera el 50% del total de ventas en línea, pero representan solamente el 1% de los modelos de E-commerce. La pregunta para los grandes retailers e E-commerce entonces no es “¿tengo que lanzar una “Marketplace?” sino más bien “¿qué pasará dentro de 5 años si no he lanzado mi Marketplace?”
Por eso ha nacido Octopia con una visión distinta en el mercado de los proveedores SaaS de Marketplace: si la tecnología y la plataforma son indispensables no son suficientes para lanzar un Marketplace exitosamente. Por eso, proponemos una solución con 15.000 vendedores y más de 100 millones de productos ya conectados a nuestras plataformas Marketplace así como un servicio de logística / fulfillment para entregar en B2C en más de 20 países europeos.
¿QUIÉN ES OCTOPIA? ¿CUÁL ES SU ORIGEN?
Octopia es la filial B2B de Cdiscount Francia, la plataforma francesa líder del E-commerce / Marketplace que tiene un volumen de negocio superior a 4.000 millones de euros. Hemos lanzado en 2011 nuestra propia plataforma tecnológica Marketplace y hemos adquirido a lo largo de los últimos 10 años un know-how importante en la gestión de un Marketplace. Durante este tiempo, hemos visto muchos proyectos Marketplace fracasar por no tener las estructuras necesarias o por haber subestimado los servicios fundamentales que son los vendedores, la logística y la atención al cliente.
Es por ello que, en 2020, Cdiscount ha decidido lanzarse como proveedor SaaS de Marketplaces vía su filial Octopia para ayudar a los E-commerce a dar el salto acompañándolos en toda la fase del proyecto (antes/durante/después) y sobre todo, para beneficiarlos de nuestro “know-how” único en cuanto a la gestión del Marketplace.
El Marketplace debe estar en el corazón de la estrategia digital del E-commerce pero eso implica también que todos los servicios de la empresa deben estar impactados por ese cambio. No es fácil delegar a terceros (los vendedores) la gestión de una parte del surtido ni responder directamente a la exigencia de los servicios ofrecidos a los clientes finales, manteniendo el ADN de su marca..
La creación y el desarrollo de un Marketplace requiere inversiones importantes en tecnología, integración al ecosistema, logística, pero también en la gestión de los vendedores (sourcing/onboarding/animación comercial).
Creemos firmemente en el valor añadido de nuestro “expertise” para lanzar de manera exitosa cualquier Marketplace B2C.
¿CUÁL ES VUESTRA PROPUESTA DE VALOR Y CÓMO ACOMPAÑAIS A LOS RETAILERS EN LA ACELERACIÓN DE SU ECOMMERCE?
A día de hoy, tenemos una plantilla de más de 550 personas, mayoritariamente ingenieros y Data Scientists porque somos una empresa Tech. Pero también tenemos expertos procedentes de distintas Marketplaces que se han unido a nuestro proyecto para aportar una experiencia valiosa en sourcing de vendedores y Account Management, en estrategia de catálogo con productos propios (1P) y de terceros (3P), en monetización de la plataforma via RetailMedia, en captación de tráfico y campañas de fidelización, en gestión de las divisas, aranceles, impuestos etc etc.
Lo más importante para nosotros es proponer un acompañamiento profesional durante todas las fases del proyecto del Marketplace: antes, durante y después del lanzamiento.
Antes del proyecto, nuestro equipo de Business Consulting ayuda a los clientes a definir el Business Plan para comprobar que el proyecto es viable ejecutando varios Workshops que permiten explorar todas las soluciones y tener en cuenta todos los componentes internos y externos del ecosistema.
Durante el proyecto, nuestros equipos de Pre-Sales y Solutions Engeneering se encargan de comprobar que la integración de la solución tecnológica a la infraestructura IT del cliente, es la más fluida posible. Por ello, recomendamos Partners integradores que han obtenido la certificación Octopia y que conocen perfectamente nuestros API’S y cómo conectarlos con los distintos elementos del cliente (front, CRM, PSP etc.).
Y después del proyecto, la fase casi más importante, nuestro equipo de Customer Success, acompaña para dar con la tecla con las acciones y parámetros imprescindibles que permitirán tener un ROI más efectivo. Por ejemplo, trabajarán de la mano de nuestro equipo de Account Managers para aportar un máximo de vendedores y de productos en la plataforma y generar ventas desde el primer día.
¿CÓMO EXPLICAIS LA TENDENCIA ACTUAL DE CONVENIENCIA POR PARTE DE LOS CONSUMIDORES?
En un mundo cada día más conectado, la gente quiere encontrar la forma de simplificarse la vida. La conveniencia, que viene del anglosajón “convenience” y que podríamos traducir por practicidad o comodidad, es la experiencia deseada por los consumidores finales. Encontramos este modelo en muchas empresas digitales líderes en su segmento: Uber Eats para la restauración a domicilio, Netflix para el ocio, AirBnB para los viajes y alojamientos, Uber para los desplazamientos urbanos, entre otros más. El punto común de estas plataformas es que se apoyan sobre una tecnología potente para conectar de manera sencilla, rápida y fiable a todos los actores de un mercado en concreto siendo el intermediario entre todos y aportando una experiencia óptima y fluida en cualquier momento del día y desde cualquier dispositivo conectado.
Por lo tanto, todos los retailers e E-commerce tienen que responder a ese nuevo desafío y a esta nueva exigencia por parte de los clientes finales. Los que se adapten mejor a esa nueva exigencia serán los que continuarán creciendo en los próximos años y para nosotros, esa es la visión que tenemos de un Marketplace: una oferta de productos muy amplia (long tail), con precios atractivos (gracias a muchos vendedores activos), con un servicio logístico de calidad y con una atención al cliente muy profesional.
¿POR QUÉ EL MARKETPLACE ES LA MEJOR HERRAMIENTA PARA LA DIGITALIZACION DE LOS RETAILERS?
Sin duda, es la mejor herramienta porque ningún actor, tan grande como sea, puede cumplir con las exigencias del consumidor actual. Nadie puede comprar y almacenar todos los productos buscados por los clientes, ni puede gestionar solo toda la logística, ni generar mayor tráfico en su página sin más productos, ni gestionar tantos vendedores, etc. Los únicos actores que pueden ofrecer esta calidad de servicios son aquellas plataformas que ponen la experiencia del cliente en el corazón de su estrategia, con una política de fidelización eficaz, y para ofrecer un conjunto de servicios de calidad, se apoyan en profesionales externos que les acompañan de la mejor manera en cada ámbito: logística, selección de vendedores, integración de catálogo de productos, opciones de pago, entre otros tantos.
En Octopia, hemos construido, por ejemplo, la base de vendedores más cualificada de Europa, con una dimensión internacional (una tercera parte en Europa, otra tercera parte en Asia, y el resto en Francia) y, sobre todo, con experiencia de venta online. Este es realmente uno de nuestros puntos fuertes: tener una base activa de más de 15.000 vendedores ya totalmente integrada a nuestra tecnología y que están esperando que abramos nuevos canales de venta para seguir facturando cada día más. Se trata de una ventaja competitiva muy importante, tanto para nosotros como para nuestros clientes, porque desde el primer día de lanzamiento de su Marketplace, pueden empezar con muchos vendedores y productos.
¿El mejor ejemplo?
Casino, grupo que pelea el liderazgo del retail en Francia con Carrefour o Alcampo, ha lanzado hace unos meses su Marketplace, mientras que años atrás lo hicieron sus competidores, por lo que tenía bastante desventaja competitiva. Sin embargo, desde el primer día de su lanzamiento, conseguimos abrir el Marketplace con 250 vendedores integrados lo que representaba 50.000 referencias. A final del presente año, la plataforma tendrá más de 500.000 productos. No solo han recuperado terreno en cuanto a su posicionamiento, sino que han sido capaces de generar ventas desde el primer día, permitiendo que todos los actores de esa operación salgan ganadores recuperando esos años de desventaja.
¿CUÁLES SON LOS PUNTOS CLAVES DE UNA MARKETPLACE DE CONVENIENCIA?
Hemos identificado 5 etapas claves para poder ofrecer una experiencia única a los clientes finales.
- Una plataforma tecnológica de Marketplace auténticamente escalable. La plataforma es necesaria pero no es suficiente, solo es la punta del iceberg.
- Los buenos vendedores. Seleccionarles y convencerles de aportar sus productos en un Marketplace no es tarea fácil porque entramos en problemáticas de “sourcing” de vendedores tanto nacionales como internacionales , procesos de “onboarding” (aceptación de los KYC, es decir, verificar la identidad de los vendedores y que cumplen con las reglas europeas de establecimientos de pago con IVA, impuestos, etc.), atención al cliente con agentes que hablan el mismo idioma, logística “cross boarder”, traducción correcta del catálogo, entre muchas otras actividades. Es una tarea muy subestimada y el éxito de un Marketplace depende de la capacidad para gestionar correctamente los vendedores y su catálogo de productos con los procesos y automatizaciones adecuados.
- Buenos productos y los mejores precios. Cuantos más vendedores proponen el mismo producto, más competencia habrá entre ellos para llevarse la famosa “BuyBox” que permite presentar un producto en la primera posición de búsqueda del cliente y por eso, “pelean” entre ellos para proponer los precios más competitivos. También habrá que tener en cuenta la estrategia entre un catálogo propio y los productos y ofertas del Marketplace.
- Una logística eficiente de los vendedores. Cuando el cliente final compra en un Marketplace, está comprando porque hay una reputación de marca y por sus promesas. Por lo tanto, al comprar un producto de terceros, los clientes están esperando la misma calidad de servicio que para los productos propios. Una mala experiencia de entrega del producto es un cliente perdido. Proponer un servicio de fulfillment a los vendedores, permite gestionar toda la cadena logística (stock, envíos, devoluciones) y esto es fundamental.
- Optimizar tus ingresos y costes. Gracias a estrategias de RetailMedia y un sin fin de servicios que se realizan tanto para los vendedores como para los clientes finales, se pueden crear muchos ingresos adicionales que permiten rentabilizar más rápidamente la inversión en el proyecto Marketplace y, sobre todo, aportar valor a todos los componentes del ecosistema.
Hoy en día, Octopia es el único actor del mercado que cumple todos estos requisitos:
- Una plataforma conectada a la mayoría de los integradores de flujo del mercado permitiendo agilizar los procesos de “onboarding” de nuevos vendedores desde el primer día.
- Tenemos más de 15.000 vendedores ya integrados a nuestra plataforma con sus aproximadamente 100 millones de productos.
- Contamos una red de almacenes en Europa (incluyendo Madrid) que nos permite entregar los productos de los vendedores en 24 horas al nivel nacional.
- Un equipo de Business Consulting que acompaña a nuestros clientes desde el lanzamiento para ayudarles a monetizar sus datos y proponer nuevos servicios a sus vendedores y clientes.
OCTOPIA QUIERE CREAR UN NUEVO MODELO DE RED DE MARKETPLACES, ¿CUÁL ES VUESTRA VISIÓN?
Estamos en un modelo que se convierte rápidamente monopolístico. Un dato revelador: los mejores vendedores con dimensión internacional solo están presentes en 2.7 Marketplaces en promedio. Así que está claro que solo apuestan por los Marketplace líderes en sus mercados ya que les permite tener el mejor ROI a corto plazo y acceso al mayor número de clientes potenciales.
Sin embargo, existen muchos Marketplaces y cada día, emergen nuevos proyectos de grandes actores como sucedió a finales de 2021 con de Decathlon o Mediamarkt. El reto es grande: atraer a los mejores vendedores internacionales para tener los mejores productos y precios.
En Octopia, somos el vínculo natural entre los mejores vendedores y los Marketplaces que tienen una estrategia de “long tail” y que quieren los mejores precios.
Todos los Marketplaces existentes pueden beneficiarse de nuestra oferta de vendedores, pues estamos creando una red de Marketplace en la que potenciamos, tanto a los vendedores como a los retailers con el objetivo de que puedan crear valor y que salgan ganadores los consumidores finales. Abrimos nuevas perspectivas de crecimiento en Europa.
Después de unos meses de existencia, tenemos ya a más de 90 clientes que se benefician de nuestros servicios en Europa, como por ejemplo, Casino o Rakuten en Francia, Cdon en los países nórdicos, Real en Alemania, etc.
¡Y pronto podremos anunciar los primeros acuerdos en España!
¿UN ÚLTIMO CONSEJO PARA LOS RETAILERS QUE NO SE HAN LANZADO TODAVIA EN EL MUNDO DEL MARKETPLACE?
Antes de elegir cualquier solución tecnológica y lanzarse en un proyecto muy costoso, se debe definir de forma muy precisa la dimensión digital que quieren ofrecer en la propuesta de valor a sus clientes finales.
Tener las ideas claras de su estrategia digital permitirá definir con más precisión las bases de su Marketplace porque es el complemento idóneo para dar un fuerte empujón a su negocio online.
Después de esa etapa fundamental, llegará el tiempo de elegir los actores que podrán acompañarlos mejor en todos los aspectos que importan para sus clientes finales: los productos, los precios, la logística y la calidad de los servicios ofrecidos.
Muchos grandes actores han perdido el tren de la digitalización hace 10 años y vemos que hay una gran diferencia de crecimiento online entre ellos y los que han dado el salto hace tiempo.
No es demasiado tarde para ellos, pero no hay que perder tiempo.
La pregunta es “si no lanzo un Marketplace en los próximos meses, ¿dónde estará mi compañía dentro de 5 años comparada contra mi competencia?”
Ventajas de comprar en un marketplace
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Lo tienes todo en uno. Tienes una gran variedad de productos de diferentes marcas, ofrecidos todos en un mismo sitio, donde puedes comparar características y precios fácil y rápidamente desde una única plataforma.
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Mayor transparencia. Dispones de información acerca de la disponibilidad de los productos y el stock en tiempo real, lo cual te permite tomar decisiones de compra más acertadas.
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Precios competitivos. En estas plataformas se realizan numerosas ofertas y promociones, por eso los usuarios esperan encontrar precios más competitivos que en la propia tienda online de una marca concreta.
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Agilidad en los envíos. Debido al volumen de ventas que tienen los marketplaces, acostumbran a tener acuerdos muy competitivos con empresas de paquetería, lo que reduce el coste del envío, que en muchos casos es gratuito.
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Muchas opiniones sobre los productos. Al haber más volumen de tráfico, existen más comentarios sobre los productos comprados en la plataforma, y esta información es muy útil y valorada por el futuro comprador.
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Productos disponibles en 24 horas. Al igual que ocurre con cualquier ecommerce, en los marketplaces tenemos la posibilidad de comprar a cualquier hora del día, sin limitación de horarios y sin los problemas de la diferencia horaria del comercio internacional.
Para las PYMEs existen tanto ventajas como desventajas de vender en un marketplace. Cada empresa ha de valorar la conveniencia o no de vender en un marketplace como canal alternativo de venta.
Ventajas de vender en un marketplace
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Canal de ventas adicional. Ofrecer tus productos en un marketplace es una gran opción como canal de venta complementario, donde puedes agotar tu stock o vender aquellos productos que, por algún motivo no te interesa vender en tu propio canal.
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Acceso a un público más amplio. En el caso de que dispongas de tu propio ecommerce, vender en el marketplace te permite llegar a una mayor audiencia e incrementar drásticamente el volumen de tráfico, accediendo a un público más amplio al que te sería muy difícil llegar a través de tu propio canal (a no ser que seas una gran multinacional).
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No necesitas tener tu propia tienda online. Puedes vender tus productos/servicios en un marketplace sin necesidad de invertir en la creación de tu propio ecommerce (a cambio de una cuota al mes y una comisión sobre las ventas).
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Mayor credibilidad y confianza en tu marca. Si justo acabas de lanzar una nueva marca, vender tus productos a través del marketplace ofrecerá a los usuarios confianza, y en cuanto conozcan tu marca, tendrás más posibilidades de que busquen directamente tu propio ecommerce.
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Permite la venta internacional. El marketplace puede ser un canal de exportación para aquellas empresas que quieran vender en el extranjero, eliminando las barreras de preparación técnica y legislativa, idioma o dificultades de encontrar un socio local. Se ha observado en los últimos años un incremento del mercado online internacional, sobre todo, en artículos para el hogar, mascotas, moda y artículos deportivos.
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Venta cruzada con otras marcas. Al estar en la misma plataforma con una multitud de marcas que ofrecen productos complementarios al tuyo, cuando alguien busque un producto complementario a lo que ofreces, tu marca aparecerá como producto relacionado o recomendado.
Por ejemplo, si vendes zapatos para niños, cuando alguien esté buscando ropa para niños, tus productos aparecerán como relacionados en su búsqueda, al igual que otros que también puedan ser complementarios, beneficiando a todos los compradores de la venta cruzada.
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Comentarios y puntuaciones. Los marketplaces, al tener un gran volumen de visitas, acostumbran también a tener más volumen de comentarios y puntuaciones, lo que genera más confianza entre los nuevos clientes a la hora de comprar un producto que nunca han adquirido anteriormente.
