20 Tips de experiencia del cliente para lograr el éxito en el 2022
Tras 25 años de experiencia en el sector y más de 100 proyectos, Juan Carlos Alcaide nos da 20 tips de la experiencia de cliente para 2022, buscando la rentabilidad de la inversión:
1. La rentabilidad de la experiencia tiene un doble sentido:
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Es rentable invertir bien en experiencia de cliente. Se demuestra en cientos de estudios que las empresas más rentables son las que más invierten en experiencia de cliente.
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La experiencia de cliente tiene que ser puesta en manos de personas con experiencia, que lograrán rentabilidad al tener en la cabeza una visión de conjunto de la organización y una mochila con vivencias gerenciales que les acercarán al éxito.
2. La experiencia de cliente del siglo XXI:
La experiencia de cliente del siglo XXI es la confluencia entre la transformación digital y la calidad de servicio, buscando la excelencia y la superación de expectativas con la percepción de que hay magia detrás, en la personalización y en el logro de una proyección de caricia humana a través de instrumentos tecnológico- digitales.
3. Calidad de servicio
Lo llaman amor cuándo quieren decir sexo. En realidad, en muchas ocasiones se habla de experiencia de clientes para, en realidad, ocultar, maquillar, un abaratamiento de costes y eliminación de personas de la estructura, vía su sustitución por tecnologías frías y limitadas que, en realidad, aminoran la calidad de servicio.
4. Escalas de medida:
La experiencia de cliente es dura-blanda. Es dura, en la medida que se pueden medir con precisión muchos aspectos de tiempos, distancias y similares. Al estar involucrados otros menos medibles, la confianza, la vinculación, la simpatía de la marca, etc, es necesario crear escalas de medida para objetivar ulteriores decisiones.
5. La cultura empresarial y la experiencia de cliente
La cultura empresarial y la experiencia de cliente son la cáscara y la nuez. Si la cultura no está perfectamente alineada, la misión, la visión, el propósito, el liderazgo y el estilo del mismo, la gestión de las personas, etc, irán al fracaso. Se harán pequeñas cosas sin gran calado, puro barniz. Como cuando pintamos una pared podrida por la humedad, lucirá por un tiempo el brillo de la pintura que tapa la podredumbre y se verá el “falso apaño” que oculta una realidad vergonzante.
6. Uso de métricas
Hay que usar métricas más o menos estándar, como NPS o similares, pero será útil crear (ad hoc) métricas e indicadores clave de gestión , KPI ́S en inglés, sobre:
- La satisfacción del cliente.
- La fidelización del cliente.
- La lealtad, el vínculo emocional, el apego, la afinidad y similares.
- El valor económico del compromiso del cliente, medido vía diversas métricas sobre el fondo de comercio y su apalancamiento y certezas de ingreso en el corto, medio y largo plazos.
- El efecto económico de la recomendación, deseable, de clientes satisfechos, fieles, leales, comprometidos, vinculados en suma hasta el punto de hablar bien y ser embajadores de marca con amigos y familiares.
7. Buscar la retención del cliente
La experiencia de cliente debe buscar la retención rentable de clientes rentables; que no estén los que no convienen y la total vinculación de los que son o serán rentables.
8. El efecto wow
El efecto wow es una memez. No hay que orientar la empresa a volátiles y evanescentes por vaporosas sorpresas superficiales a clientes poco apegados; hay que lograr un “wow permanente” a lo largo del tiempo cuya sorpresa sea la excelencia constante y agradar al cliente recorriendo cada día o en cada compra (desde la preventa a la superación de expectativas en caso de insatisfacción, avería o reclamo en la posventa) la milla extra.
9. Experiencia del cliente a largo plazo
La experiencia de cliente es, pues, una mirada a largo plazo : tres, cinco, siete, diez años vista. Hay que pensar en la clientela y en la rentabilidad, indisolubles, en el paso del tiempo.
10. Analizar al competidor
Me llama la atención la lectura perversa y simplona de textos y discursos de Steve Jobs, donde se podría sugerir algo así como “sigue tu camino y, altivo y desde la excelencia, ignora al adversario competidor”. No todos somos equiparables a APPLE, más bien muy pocos.
Hay que mirar obsesivamente al competidor, saber qué hace, cómo lo hace y hacer sin cesar benchmarking para mejorar y superar a la competencia en excelencia operativa y en emocionalidad generada.
11. Enmarcar la experiencia del cliente
Hay que enmarcar la experiencia de cliente en la estrategia relacional de la empresa. Nótese que no digo de la estrategia de marketing relacional, porque enfatizo ESTRATEGIA relacional, que engloba la asunción (incluso teatral y exagerada) de responsabilidades en experiencia de cliente por la alta dirección, la perfecta armonía por ella orquestada de tecnología, operaciones, marketing (que idea la operación) y recursos humanos (que evidencian la obsesión por el cliente en cada contacto, mimando al cliente y evidenciando la suma armoniosa entre automatización y humanización).
12. La calidad no es suficiente
La calidad no es suficiente, la calidez evidencia la calidad y su importancia a través de personas que miman a personas y evidencian la centralidad de la relación con cada persona cliente.
13. Comunicación con el cliente
Es necesario que los clientes nos digan qué es importante para ellos para así crear el mejor sistema de métricas
desde la cocreación y la innovación abierta.
14. Experiencia del cliente flexible
El coronavirus ha cambiado la vida, está cambiando las relaciones personales y las empresariales. Lo que antes tenía vigencia para una década, ahora para unas pocas semanas, en espera, siempre, de la próxima restricción gubernativa y/o sanitaria. Es necesario que la experiencia de cliente sea flexible y esté abierta a la innovación permanente, es un junto adaptable en lo tecnológico y en los procesos, operaciones y tareas.
15. Capacidad de reinventarse
La hibridez será la constante en los próximos años, con una evidencia relevante: el ser humano valora las relaciones humanas, especialmente en España; somos muy relacionales y damos valor al trato presencial, por el placer de sentir a la persona, su cercanía, percibir los matices comunicacionales y generar momentos lúdicos en la cercanía.
16. Experiencia del empleado
La experiencia de empleado es un gran reto. La hibridez genera empleados que se comunican por Teams o Zoom, a veces ni se conocen con los compañeros, y es muy difícil crear lazos y vínculos de proximidad; y mucho menos cultura de empresa, por lo que hay un reto enorme en la generación de lazos y engagement del empleado.
17. La experiencia de cliente se alinea con el e-commerce en la medida que:
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Es fundamental el direct to customer. Prescindir de canales de distribución para vender directamente al cliente. Esto exige tener una marca emocional y tener una cuidada logística, operaciones, procesos, y gestión excelente del viaje del cliente desde la preventa hasta la posventa, centrada en la confianza.
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La experiencia de cliente es phygitall; es decir, no es ni será nunca más “o física o digital”, sino que la hibridez llega aquí también, porque el propio cliente es híbrido. Oro físico, ora digital: un cliente, todos los canales, en cualquier momento, en cualquier lugar, en cualquier dispositivo.
18. La importancia de los algoritmos
Los algoritmos son maravillosos porque permiten personalizar la experiencia y brindar sorpresas positivas a las personas desde el conocimiento de sus gustos y preferencias. Sin embargo, el respeto de la privacidad será una de las claves de futuro próximo: evidenciar que hay una obsesiva y fiscalizadora mirada por el uso de los datos personales para, anonimizadamente , poder ofrecer lo mejor para el cliente, sin hurgar en su alma, personalidad, intimidad o privacidad. El celo y su evidencia, en el uso de la data, será factor crítico de éxito en experiencia de cliente.
19. Perfil demográfico del cliente
Si hemos hablado, aunque no lo suficiente, de marketing generacional, creo que habrá que adaptar la experiencia de cliente al perfil demográfico de los clientes. Esto es así porque están accediendo al consumo los jóvenes de la generación Z que nada tienen que ver con los boomers y exigen otros modos relacionales.
20. Adaptar la experiencia al precio
Adaptar la experiencia al precio es clave. Pero el precio bajo no libera de brindar una experiencia cuidada, que proyecte excelencia y busque la rentabilidad desde la compra repetitiva y la recomendación.
