In-store. Cómo mejorar ventas y experiencia de cliente desde el visual
La tienda física se encuentra actualmente en transición, definiendo cómo ha de ser su relación con los clientes en el futuro. Esta transición es doble. Por un lado, asistimos a un cambio en los hábitos de consumo del cliente, donde el comercio electrónico gana cuota de manera continua frente a formas más tradicionales de consumo. Por otro lado, está la creciente digitalización del espacio de venta, buscando mejorar la experiencia de cliente y la rentabilidad, en peligro por el temor a una caída permanente de la afluencia.
Ambas tendencias se han acelerado con la pandemia, con cambios psicológicos y de comportamiento que todavía no está claro cómo afectarán a nuestra relación con aquellos espacios de consumo que implican interacción social.
La tienda física cuenta con un elemento clave para integrar el comercio electrónico con la experiencia cliente: es un lugar de encuentro donde experimentar con los cinco sentidos, es un espacio de interacción a través de la vista, los sonidos, donde podemos tocar y probar el producto y en el que en muchas ocasiones los aromas juegan un papel importante. Además, cuenta con un sexto sentido clave: el factor humano para transmitir el componente emocional de la experiencia.
Una de las principales herramientas “In-store” para ayudar a las tiendas a mejorar esta experiencia de cliente y a aumentar las ventas es el Visual Merchandising.
En primer lugar, el Visual debe ayudar a aumentar la rentabilidad del punto de venta, trasladando al cliente la propuesta de valor de la marca de una manera clara, sin convertirse en protagonista. Esto es especialmente importante cuando incorporamos elementos tecnológicos al punto de venta, a los que hay que dotar de contenido relevante para el cliente y transmitirlo en el formato, soporte y momento adecuado.
Por eso es esencial que este contenido se diseñe para aprovechar al máximo esos “sentidos” disponibles en la tienda y que actúe sobre los momentos clave de la experiencia de cliente, aquellos en los que se toma la decisión de comprar o no el producto.
Esta digitalización también debe ser capaz de recoger la información de alto valor de esa interacción con el cliente, con tres objetivos: la mejora continua de la experiencia, el análisis del retorno de las acciones de marketing y la liberación del personal de tienda de procesos de gestión para dedicar más tiempo al cliente.
En segundo lugar, los elementos de visual deben ser agentes de cambio en un objetivo que tenemos no sólo como empresas y consumidores, sino como sociedad, que es el de la sostenibilidad, con la continua innovación y desarrollo de nuevos métodos, productos y técnicas que den respuesta a un cliente que cada vez exige a las marcas una involucración directa y no perdonará acciones cosméticas o de “greenwashing”.
En la mesa redonda “In-store. Cómo mejorar ventas y experiencia de cliente desde el visual” compartimos estas reflexiones y debatimos sobre la actualidad y el futuro con especialistas del sector.
