Entrevistando a…
Eva Ivars

Directores y managers en tienda, líderes clave en la transmisión de la marca AFFLELOU

Por supuesto, su experiencia en el sector de la óptica y audiología, el contacto directo día a día con el cliente y el trabajo que realizan en nuestros centros son un pilar fundamental para la compañía, para ser líderes del mercado a nivel mundial.

Además, en el ámbito de la Responsabilidad Social Corporativa, la Fundación AFFLELOU, en la que estamos implicados todos los trabajadores, promueve proyectos de sensibilización, prevención y diagnóstico de problemas visuales tanto en España como en el extranjero. La Fundación tiene tres líneas estratégicas de trabajo: en primer lugar, trabajar por el derecho de todo el mundo a ver y oír bien; en segundo lugar, promover proyectos de sensibilización, prevención y detección de problemas visuales y auditivos tanto en España como en el extranjero; y, por último, defender la lucha por la sostenibilidad y protección del medioambiente.

¿Qué importancia tiene la formación de los equipos en esta transformación de las marcas en su apuesta omnicanal?

Es de gran importancia, especialmente en una empresa franquiciadora como la nuestra en la que la transmisión del “savoire-faire” es un valor añadido. Es fundamental el reciclaje y la actualización continua para sumar esfuerzos. Además, tenemos diferentes proyectos como Afflelou-Labs que nos permite generar y compartir ideas a través de retos; y nos permite apoyarnos los unos con los otros.

Es imprescindible trabajar en equipo ya que la franquicia, es el principio empresarial de ALAIN AFFLELOU, un modelo que fomenta la alianza y la reciprocidad entre dos empresarios independientes cuyas aptitudes se complementan. Siempre decimos que la cadena se rompe por el eslabón más débil, y por lo tanto ese es el que más hay que apoyar.

DIGITALIZACIÓN & OMNICANALIDAD

Para las cuentas de su empresa, dígame pros y contras de que la venta online gane peso.

Con la venta online puedes acceder a clientes a los que antes no tenías acceso o lo tenías más complicado. La venta online, por otra parte, garantiza siempre acceso a la data en tiempo real y guarda traza de todos los movimientos, permite tener una tienda abierta 24/7 con todos sus servicios y posibilidades de comunicación asociados. Ahorro de costes, menores inversiones en general, las ventajas creo que son de sobra conocidas.

Por el contrario, a priori es una venta menos fidelizada y más “infiel”. Una posición online muy marcada puede llegar a ser percibida por nuestros franquiciados como una amenaza y eso podría suponer sobre el papel una contra a la hora de atraerles y retenerles. No hay que olvidar que en nuestro caso, somos personal sanitario, y que hasta la fecha determinadas pruebas como la graduación o el centrado de cristales, además del asesoramiento personalizado necesitan hacerse de manera presencial.

Nuestro objetivo es entender ambos canales de venta, el mundo online y el físico, como las dos caras de una misma moneda -y una misma cuenta de resultados- que se complementan y retroalimentan y permiten ofrecer en definitiva un servicio mejor a nuestros clientes.

Si las tiendas venden menos porque la venta se desplaza a la Red, ¿cómo se mide la rentabilidad de las tiendas?

Asignamos las ventas online a las tiendas porque hay que entender la venta como parte de un servicio global independiente del canal de venta final. El consumidor al hacer la compra de producto, elige cuál es su centro de referencia, asesoramiento y postventa si lo necesitara. Tampoco hay que olvidar que web y online no es solo para producto o e-commerce, y servicios como la cita o el probador virtual son altamente apreciados por el cliente.

Existen por otro lado multitud de herramientas y modelos de atribución para balancear la influencia y acción de cada canal. Y del mismo modo que las tiendas actúan y favorecen el canal online, el canal online intercede y actúa sobre las tiendas. Nosotros no entendemos nuestro modelo de negocio integrado. 

¿Se puede competir con los pure players o sin los datos de Amazon o no hay nada que hacer?

Amazon cuenta con muchas ventajas, a parte de los datos, como una posición dominante sobre el canal de distribución o la capacidad de crear y ampliar la tecnología velozmente. Más que por su naturaleza, de Amazon debemos admirar y tomar como referente su capacidad de transformación y de anticipación. Pero, como ellos mismos reconocen, queda mucho espacio para los demás sobre todo en estrategias no tan generalistas, más de nicho. El canal online ofrece infinitas posibilidades por desarrollar, que es en lo que estamos todos.

Por otra parte, como ellos mismos reconocen, y de hecho así están actuando con sus últimas aperturas “físicas”, siempre será más completa una estrategia “click and mortar” que una de pure player. Necesitamos lo mejor de los dos mundos.

Digitalización, qué avances han tenido en este sentido.

Casi todos los hemos citado. Se han probado e implantado diversas herramientas digitales tanto en el B2B como en el B2C, se han abierto nuevos canales de comunicación, venta y servicio, trabajado en la integración de tecnologías, centralización y segmentación de datos buscando integrar el mundo físico y el digital. Podría decir que el mayor avance que se ha llevado a cabo en nuestro sector es empezar a tomar las decisiones apoyadas en datos y la personalización de soluciones, eliminando fricciones y reticencias con la tecnología.