Entrevistando a…
Paula Rodríguez
El 2020 el eCommerce en España creció más del 20% y de forma importante con los sectores (en el caso del b2c) de moda y aparatos electrónicos a la cabeza de los desarrollos.
Se espera un despegue definitivo del eCommerce en España en 2021 con muchos proyectos de comercio electrónico creciendo de forma importante y consolidándose.
Hoy en día, la adaptación de modelos de negocio y flujos de ingresos alternativos seguros ya no son una opción sino una necesidad.
A medida que avanzamos en esta pandemia, podemos ver a los minoristas adaptándose a los nuevos modelos para salvaguardar su futuro con el efectivo entrante. Donde las fuentes de ingresos alternativas pueden haberse pasado por alto anteriormente, los minoristas están buscando todas las opciones posibles para generar nuevos ingresos.
En este contexto y con estas nuevas demandas queremos entrevistar a Paula Rodríguez, Business Development Director de Webloyalty España
¿Digitalización sí o sí?
La digitalización ya es una realidad, pero es un concepto mucho más amplio que vender online.
La venta online es un canal más para llegar al cliente. La digitalización implica cambios estructurales de gran calado dentro de las compañías; en los procesos, la forma de organizar las dinámicas de trabajo y, sobre todo, en saber adaptarse a los cambios de comportamiento de los clientes. Sin duda, una de las claves del eCommerce es saber acercarse al cliente en el momento y la forma adecuadas, a través de la omnicanalidad o, lo que es más importante, si cabe, es saber adoptar estrategias de fidelización que conviertan a los consumidores en recurrentes.
¿Cómo ha transformado la pandemia del coronavirus el comercio electrónico?
El confinamiento inicial de marzo, así como las sucesivas medidas restrictivas, dispararon el comercio electrónico. Hemos visto una demanda sin precedentes en los servicios y productos online, en parte, motivada por el miedo al contagio en los lugares físicos.
Y esta es una tendencia que ha llegado para quedarse. Muchos usuarios que antes no compraban online y lo hicieron por primera vez durante el confinamiento, han perdido el miedo y han ganado confianza gracias a los grandes profesionales con los que contamos en este sector. Esto no quiere decir que el comercio físico vaya a desaparecer, sino que la mayor parte de los usuarios escogen el canal en función de su conveniencia y no del sector de actividad, como podía suceder antes. Vamos a empezar a ver una forma nueva de comprar, un nuevo concepto de tienda y las marcas deberán acercarse de diferente forma al consumidor.
¿Qué tendencias tecnológicas veremos en el comercio electrónico?
El comercio electrónico está abrazando e implementando nuevas corrientes digitales y tecnológicas que ayudan a optimizar ciertos procesos. La compra por voz es una realidad en muchos sectores y ya son muchos los retailers que apuestan por esta tendencia. Asimismo, la inteligencia artificial para mejorar los procesos de compra, la fidelidad de los clientes o los inventarios inteligentes también se instaurará de forma generalizada.
Otras corrientes como la realidad aumentada y virtual serán dos puntos a tener en cuenta. La mejora de ciertas técnicas de venta gracias a herramientas digitales, como probadores virtuales que permiten comprar sin salir de casa, pueden ayudar a mejorar la experiencia de compra de los usuarios y, por ende, a incrementar las cuentas de resultados.
Sin duda alguna, la personalización será clave a la hora de retener al cliente y toda tendencia tecnológica que implique conocerle más y saber ofrecerle aquello que busca en el momento adecuado, tendrá mucho camino hecho para crecer. De ahí que sea cada vez más importante implementar herramientas de fidelización personalizadas según el segmento de cliente que tengas, con incentivos apropiados y recompensas que premien la fidelidad.
¿Cómo lidera Webloyalty las soluciones participativas con el cliente con su plataforma de recompensas y beneficios de compra?
Fundada en EEUU, en 1999, y con presencia en 9 países, en Webloyalty ofrecemos a nuestros partners, los retailers más destacados del mercado, distintas soluciones con las que les ayudamos mejorar las relaciones con sus clientes, a la vez que somos una fuente importante de ingresos adicionales.
Partiendo de la solución más básica, cuya finalidad es la monetización, y simplemente recomendando nuestro club de compras online a sus clientes, generamos importantes ingresos adicionales netos, con una integración sencilla y sin fricción en la experiencia de compra de sus clientes, ya que lo ofrecen una vez terminada la compra.
Si sus clientes deciden formar parte de nuestro club privado de compras, a cambio de una reducida cuota mensual, pueden obtener una amplia gama de recompensas, como rembolsos por sus compras a través de la plataforma, códigos promocionales y vales de bienvenida y fidelidad si vuelven a comprar en las tiendas online de nuestros partners. Promovemos una conducta recurrente de compra, transformando una venta en una recompensa para sus clientes.
Además, con nuestra plataforma, y en este caso con una cierta inversión de nuestros partners pero sin descuidar la generación de ingresos, podemos diseñar soluciones customizadas; un marketplace personalizado con contenidos y ofertas que tengan en cuenta el perfil de cada cliente, e incluso llegar hasta una marca blanca absolutamente integrada con el entorno de nuestro partner, de forma que co-diseñando la solución nos podemos centrar más en la fidelización y en métricas tan importantes como el LTV, el incremento del tique medio y la disminución del churn rate.
Esa flexibilidad a la hora de adaptar nuestra plataforma hace que podamos elegir el incentivo correcto, a los clientes adecuados e impactar en el momento idóneo.
Hoy, contamos ya con más de 250 partners que confían en nosotros, que ofrecen a sus clientes la posibilidad de formar parte de nuestro club de compras, por lo que podemos garantizar su eficacia en la generación de ingresos y también en el fortalecimiento de las relaciones con sus clientes.
¿Cómo conseguís influir en el comportamiento del comprador?
Nuestro club de compras es un programa de suscripción puramente online, donde los clientes que se suscriben obtienen, fundamentalmente, cashback por sus compras, códigos promocionales, descuentos y recompensas si repiten la compra en la tienda online de nuestro partner. De forma que no sólo incentivamos la recurrencia, sino que la recompensamos.
Nuestros partners recomiendan esta suscripción a sus clientes una vez finalizada su compra, con lo cual, ofrecen la posibilidad de acceder a un servicio de gran valor añadido, fortaleciendo las relaciones con ellos mientras reciben ingresos adicionales.
Como decía antes, trabajamos con más de 250 eCommerce, de diferentes sectores y categorías, que ofrecen nuestra plataforma a sus clientes como un valor añadido, pues les ayuda a ahorrar en sus compras cotidianas online. Les dan la posibilidad de acceder a un marketplace que proporciona a quienes se suscriban promociones, descuentos y, como mínimo, un 10% de reembolso o cashback en todas las compras que realicen a través del club, hasta un límite de ahorro mensual de 300 euros.
¿Cómo conseguís estimular las interacciones de vuestros clientes con sus clientes más frecuentes?
A través de nuestras soluciones y clubes de compra, proporcionamos recompensas a los clientes que repiten la compra en las tiendas online de nuestros partners. Es decir, incentivamos ese comportamiento de repetición de compra.
Y lo hacemos de forma tangible: si un cliente sabe que repitiendo la compra en una determinada tienda recibe una recompensa, el porcentaje de probabilidad de que vuelva a comprar es mayor. Es una recompensar por la fidelidad, un premio por una determinada conducta, que en este caso consiste en repetir la compra. Psicológicamente pone a esa tienda en el top of mind del cliente en un porcentaje más alto respecto a otras, y le proporciona un alto valor añadido desde el punto de vista emocional, ya que hace que se sienta especial por comprar en esa marca.
¿Cómo pueden los clientes que confían en Webloyalty impulsar conexiones más profundas con sus clientes?
Adaptamos nuestras soluciones a las necesidades de nuestros partners. De forma que, como comenté al principio, y en función de si buscan rentabilizar sus ventas de una forma pura, garantizamos unos ingresos adicionales desde el primer día, además de incentivar la recompra en su tienda online con las ventajas que damos a sus clientes.
De la misma forma, y si buscan una solución más “tailored made”, podemos ayudar con su estrategia de fidelización a mejorar la retención del cliente y a aumentar el tique medio e, independientemente de que en estos casos tengan que hacer una cierta inversión, también ayudamos a generar ingresos adicionales, precisamente por la adaptabilidad de nuestras soluciones.
Merece la pena subrayar que el estudio “Más allá de tus ventas”, que elaboramos desde Webloyalty, destaca que tres de cada cuatro comercios electrónicos cuentan con, al menos, una estrategia para la obtención de ingresos adicionales. Y es que, además, existe una relación directa entre el desarrollo de una estrategia de monetización y el incremento del margen de beneficios. De hecho, casi 9 de cada 10 empresas que han visto incrementado su margen de beneficios cuenta con una estrategia para la obtención de ingresos adicionales.
¿Qué estrategias pueden implementar los clientes con vuestra marca para para obtener ingresos adicionales en sus eCommerce?
Para implementar una estrategia de generación de ingresos adicionales en cualquier retailer, lo primero que se debe hacer es conocer los recursos disponibles, sus objetivos, el segmento de clientes a los que quiere llegar, así como la inversión que desea hacer para implementarla.
Teniendo en cuenta estas variables, podemos adaptar nuestras soluciones de forma personalizada, pues disponemos de un amplio porfolio, partiendo siempre de los clubes de compra y recompensas que gestionamos.
Si una marca quiere implementar una estrategia de generación de ingresos adicionales sin inversión y sin interferir el proceso de compra del cliente, pueden recomendar a sus clientes la suscripción a nuestro club de compras “Privilegios en Compras” en su página de confirmación de pedido. Fácil de implementar y sin desarrollo alguno, ya que puede empezar a generar ingresos adicionales desde el primer día.
Por otro lado, esta misma solución, con una pequeña inversión, también puede implementarse de forma más personalizada o incluso como marca blanca, adaptando el price point de la suscripción a su perfil de cliente y ofreciendo incentivos y recompensas más personalizados.
Ambas incluyen un contenido amplio de recompensas que incentivan y promueven la repetición de la compra aumentando el LTV y ayudando a incrementar el tique medio. Con ello, también ayudamos a generar ingresos adicionales ya que la repetición de la compra y la posibilidad de aumentar el tique medio, indudablemente, los generan.
Con una inversión mayor, además, también podemos diseñar, crear y gestionar sus clubes de fidelización, de forma que los objetivos de la marca dirigidos a generar esos ingresos queden más materializados con una propuesta de valor absolutamente adaptada a las necesidades de la marca.
