Entrevistando a…
Pablo Alifano
¿Quién es Talan y qué valor aporta a sus clientes?
Talan es una compañía especializada en proyectos de transformación desde hace más de 20 años. Estamos presentes en más de 10 países en 5 continentes con la colaboración de más de 3,000 profesionales.
En Talan apoyamos a nuestros clientes en las implementaciones de las tecnologías que les ayudan a mejorar su eficiencia y productividad, tales como soluciones Cloud, , Machine Learning, Blockchain y Big Data, entre otras, así como el valor entregado a sus usuarios y/o clientes.
¿Cuál es su principal diferenciador?
Nuestro diferenciador principal es que no somos sólo una compañía tecnológica que implementa servicios tecnológicos sino que, también, ayudamos a nuestros clientes a gestionar procesos de cambio asociados a la transformación digital, dotándoles de la capacidad para adaptarse de manera ágil y efectiva a las demandas del mercado a partir de planes y programas orientados a la transformación de negocio, transformación cultural, el desarrollo organizacional o la implementación de marcos de trabajo ágiles que ayudan a maximizar los beneficios de las tecnologías que implementamos a través de un proceso de gestión del cambio adecuado.
Siempre pongo el ejemplo de la implementación que hacemos para los CRM tales como Salesforce. Implementar la herramienta no es desafiante en sí, la mayor carga del proyecto es conseguir que la comunicación se gestione de forma eficiente y sensibilizar de forma adecuada para generar el cambio en las personas que la usarán, habilitando que se incluya la información relevante y suficiente para obtener los beneficios de estas implementaciones. Que las personas entiendan no sólo el “cómo” utilizar la herramienta sino también el “para qué”. Esto podría parecer una obviedad, pero nos lo encontramos en multitud de ocasiones.
Esta parte de la gestión del cambio, generación de un nuevo mindset, gestión eficaz del trabajo a partir de marcos ágiles, etc. son una parte fundamental en los proyectos de transformación que, en general, no se tienen en cuenta en las empresas ya que son consideradas como “soft”. Las organizaciones están compuestas por personas, y tener en cuenta la forma en la que interpretan y son capaces de gestionar los cambios es fundamental para garantizar el éxito de la transformación.
Siempre hago la analogía con el deporte y pregunto el por qué la mayoría de la gente pone música para hacer ejercicio y motivarse. O por qué cuando vemos un partido de fútbol en la TV en estos tiempos de pandemia, elegimos la emisora que simula un estadio lleno de fanáticos alentando a sus equipos. Esto, se puede decir que es “soft”, pero es fundamental en la experiencia y en los resultados obtenidos.
¿Cuál es el valor que le puede aportar Talan a nuestros Retailers en un contexto de gran incertidumbre y constante cambio en las demandas y necesidades de los clientes?
Actualmente los nuevos hábitos de consumo han exigido que las empresas líderes del sector retail se hayan tenido que apoyar en nuevas tecnologías disruptivas como la IA, Data Analytics, BlockChain o RPA, posicionándose estas como motor del cambio y eje central en las estrategias corporativas de las empresas líderes del sector.
Desde Talan, estaremos encantados de compartir con nuestros colegas socios cuáles son los proyectos más frecuentes y demandados en cualquier sector empresarial, los casos de éxito de algunas de las empresas para las que hemos y/o continuamos trabajando.
Actualmente tenemos proyectos muy interesantes implementando RPAs (Robotic Process Automation) con UIPath así como proyectos de transformación organizacional, cultural y operacional, en los que acompañamos a la organización en el diseño de sus planes estratégicos, a mejorar su gestión de portfolio y a implementar planes operativos de diversa índole en función de sus prioridades o áreas de mejora identificadas (Gestión E2E de productos y servicios, marcos y métodos ágiles como Scrum y Kanban, Design Thinking, Lean Manufacturing, Lean Six Sigma, Lean Mindset, planes de reskilling y upskilling, coaching y capacitación a managers…).
Estos proyectos atienden y dan respuesta a una serie de objetivos muy generalizados en las empresas líderes en el mercado orientados a mejorar su competitividad y resultados. Algunos de estos objetivos son:
- Incrementar la satisfacción de sus clientes
- Mejorar el Time-to-Market
- Reducir costes
- Optimizar la toma de decisiones
- Reducir ineficiencias existentes a causa del trabajo en silos
- Impulsar la innovación y el desarrollo digital
- Generar mayor valor de negocio
- Incrementar la motivación de sus personas
Hablar de RPAs, en ocasiones se asocia a despidos. ¿Es fundado el miedo a perder el trabajo por causa de un robot?
En absoluto. RPA es una solución tecnológica basada en robots de software que realizan el trabajo más tedioso de las organizaciones: aquellas tareas que, por su naturaleza, requieren demasiado tiempo de ejecución. Esto permite liberar al empleado para que pueda realizar actividades de mayor valor y centrarse en otros aspectos en los que se requiera capacidad de análisis. Desde Talan nos inclinamos por concebir esta tecnología como un componente que viene a apoyar, a complementar, a nuestros equipos de trabajo tradicionales, aportando potencia de ejecución a tareas de escaso valor añadido.
Las automatizaciones se implementan generalmente en procesos repetitivos, basados en reglas y que no requieren de capacidades cognitivas para su ejecución. Son este tipo de tareas las que albergan mayor potencial para formar parte de la estrategia de robotización de nuestras empresas.
Además, no es necesario que se cuenten con grandes volúmenes de procesos manuales para que una automatización sea eficiente desde el punto de vista de costo-beneficio ya que un solo robot puede utilizarse todos los días de la semana a todas las horas del día (24/7) de forma secuencial, de manera que podremos aprovechar esta alta disponibilidad que nos ofrecen los softbots para disponer nuestras ejecuciones en cualquier momento y a demanda, haciendo que el ratio costo-beneficio de la inversión realizada pueda optimizarse a medida que vamos incorporando nuevas tareas a nuestro parque de robots.
Por ejemplo, hemos automatizado procesos de cierre contable donde las personas no llegaban a tiempo para cerrar la contabilidad y por supuesto, no quedaba tiempo para el análisis; y hemos conseguido disminuir el número de errores a cero, ya que, si el robot está bien configurado, no hay lugar a errores como los de carga y proceso manual.
Otro ejemplo destacado fue el despliegue de softbots que realizamos en pleno pico de la pandemia, en el que varias mutuas se vieron desbordadas por la alta carga administrativa existente y ante la cual RPA les permitió tramitar decenas de miles de expedientes de pymes y autónomos para el gobierno en tiempo record. Esta gestión administrativa masiva por parte de los softbots permitió descongestionar la avalancha de solicitudes registradas y favoreció que, en muchos casos, las ayudas llegasen a sus solicitantes en tiempo y forma.
El área de RRHH de empresas con una alta carga de gestiones diarias también suele ser una de las áreas mas favorecidas por la incorporación de esta tecnología. Desde Talan hemos colaborado con empresas de primer nivel en la implementación de parques de robots que operan 24/7 y que permiten que, a demanda de los usuarios de negocio, se puedan dar altas y bajas de empleados, gestionar prórrogas de contrato, o actualizar datos personales de nuestros trabajadores.
Otro ejemplo común es en procesos de atención a clientes donde el operador tiene que mantener en línea al cliente para buscar en diferentes sistemas los datos de compra, etc. Con un robot que asista al operador en la búsqueda de esa información mientras el operador le da los buenos días al cliente, el proceso es casi automático y mejora la experiencia al cliente y la velocidad de respuesta.
La mayoría de estos procesos tienen un retorno de inversión de 6 a 9 meses por lo que están teniendo mucha demanda en estos tiempos que corren.
La visión a un futuro cercano es que cada empleado cuente con un robot (que en la práctica es un software en sus ordenadores) que sirvan de asistentes para estas actividades.
¿Qué nos podéis decir acerca de la hiperpersonalización gracias a la data Science?
Sin duda alguna, esta será una de las principales vías del cambio que tendrán que desarrollar todas aquellas empresas que no quieren quedarse atrás en la satisfacción con la que sus consumidores perciban el uso y disfrute de los servicios que proporcionan ya que la tendencia, cada vez más, se está orientando hacia ofrecer al consumidor una experiencia totalmente personalizada, en la que las empresas tendrán que ser capaces de identificar y proveer a sus clientes de aquello que demanden si quieren continuar destacando como ofertantes de primer nivel.
Para llegar a tal fin, es imprescindible tener una alta capacidad de recopilación de datos y sobre todo, ser capaces de definir una estrategia conjunta en la que confluyan distintas tecnologías como Big Data, Data Science y Machine Learning. Es en estos modelos de gobernanza donde realmente se marcará la diferencia respecto a nuestros competidores.
Por ejemplo, los centros comerciales, ¿cómo afinar su relación con los operadores gracias a la analítica de datos?
Los centros comerciales pueden aprovechar su contacto íntimo con el cliente y sus capacidades de incrementar el mapa sensorial con el cliente respecto a otros canales menos tradicionales para hacer que dicha experiencia sea mucho más única, para ello será muy importante la construcción de redes cognitivas de información que de forma no intrusiva permita anticipar no solo decisiones, sino emociones e intereses, captar los aspectos de lenguaje corporal y sensitivo, y ayudar al cliente a mejorar su experiencia global.
Por el lado de la tienda física esas herramientas permitirán encontrar dinámicamente el mejor equilibrio entre tráfico, conversión y ticket medio, y aguas arriba se trasladará esa eficiencia en dinámico a toda la cadena de suministro, afectando también positivamente a los todos los operadores de la cadena. La optimización del producto circulante, las islas de stock, la orientación al cliente es algo con lo que los centros comerciales pueden jugar una ficha diferencial en esta nueva partida.
Por el lado de la tienda física esas herramientas permitirán encontrar dinámicamente el mejor equilibrio entre tráfico, conversión y ticket medio, y aguas arriba se trasladará esa eficiencia en dinámico a toda la cadena de suministro, afectando también positivamente a los todos los operadores de la cadena. La optimización del producto circulante, las islas de stock, la orientación al cliente es algo con lo que los centros comerciales pueden jugar una ficha diferencial en esta nueva partida.
¿Cómo podremos no morir en el algoritmo a causa de la humanización del dato?
En líneas de actuación comerciales estratégicas para nuestras empresas, sería un error pensar que, a través de la gestión y transformación del dato de conductas de los usuarios, podemos dejar de lado la comunicación directa y los procesos de co-creación, evaluación y escucha de lo que nuestros clientes piensan acerca de nosotros y nuestros servicios.
Creemos en la naturaleza disruptiva y positiva de estas tecnologías, pero somos conscientes de que el verdadero éxito de aplicación de estas nuevas herramientas pasará por ser capaces de llevar a cabo sinergias entre lo puramente analítico y mantener esa otra parte más emocional que acerque al cliente a nuestra marca.
Como fueron otras herramientas en el pasado, todas aquellas que deshumanizaron y eliminaron las emociones de los procesos entre las personas fueron eliminadas, y aquellas que solo ayudaron, automatizaron y enfocaron a las soluciones, mejoraron la relación analógica entre las sociedades. Debemos contemplar este sentido en el fondo de toda la resolución técnica que los algoritmos nos permiten.
¿Cómo pensáis que será el comportamiento del cliente post pandemia?
En el canal B2B posteriormente a la situación de pandemia y de forma progresiva volverá a haber una fase expansiva de la actividad en todos los ámbitos volviendo a generar actividad en muchos sectores adormecidos durante la misma.
Al mismo tiempo habrá hábitos de gestión y comportamiento que se han modificado para nunca volver a ser los mismos como aspectos de teletrabajo, digitalización, gestión colaborativa, etc. Eso hará que los clientes necesiten servicios, gestiones, herramientas y operación coordinada por lo que empresas como Talan van a ser claves para mantener las prioridades estratégicas y que los clientes puedan gestionar la recuperación y el futuro crecimiento concentrándose en los negocios que mejor desarrollan.
En el canal B2C los clientes han incorporado los canales de compra digital, no solo en los procesos de cierre sino en toda la cadena de adquisión, y van a desear retomar las experiencias físicas sin perder todo lo que los nuevos modelos les han aportado durante la pandemia. De nuevo, aquellos gestores de empresas agiles, fluidas, con unión adecuada del mundo analógico con el digital, como es Talan, harán maximizar la experiencia, en todos los eslabones de la cadena de valor. Y en ese proceso sintiendo la sensación de seguridad, personalización como experiencia única y adecuación a un proceso cambiante en continuidad.
¿Qué estrategias recomendáis a los retailers para recuperar el pulso, cómo resultar atractivo ante un consumidor integrado en la incertidumbre?
Sin duda, estrategias basadas en la innovación, design thinking y customer centric con el objetivo de poder anticiparnos en la detección de las expectativas de nuestros clientes y no sólo cubrir necesidades en base a los comportamientos que observamos.
Para ello, los proyectos de transformación basados en agilidad permiten configurar equipos de trabajo desde un enfoque más cercano y real a los segmentos de clientes que a los procesos, y dota a las personas de diferentes marcos de trabajo, herramientas y flexibilidad suficientes para aprender de manera continua del feedback aportado por los clientes. De esta manera, el conocimiento obtenido por parte de cliente, se utilizar para poder anticiparnos y aportar un mayor valor a nuestros clientes.
Antes nos hablabas de agilidad y marcos de trabajo ágiles… ¿en qué consisten estos marcos de trabajo? ¿De qué se trata?
Los marcos de trabajo ágiles son un conjunto de prácticas que permiten a los equipos desarrollar productos o servicios de forma iterativa e incremental teniendo muy en cuenta las necesidades del cliente para así responder mejor ante los cambios que surgen en un entorno volátil, de incertidumbre y complejidad como el actual.
Estas prácticas, además, permiten adaptar la forma de trabajo al entorno de la organización, consiguiendo flexibilidad y rapidez en la respuesta. Las empresas que adoptan estos marcos de trabajo consiguen gestionar sus proyectos, productos o servicios de forma eficaz, reduciendo los costes e incrementando su productividad, mejoran la satisfacción del cliente dado su enfoque de “customer centric” y mejora la motivación e implicación de las personas y los equipos de trabajo.
Sin duda, los marcos de trabajo ágiles son un medio, unas palancas sobre las que apoyarse para impulsar el negocio de cualquier empresa. Aquí el reto, al igual que en la tecnología, no está tanto en introducir el marco, el método ola práctica, sino en conseguir que las personas que componen la organización adquieran un mindset orientado a nuevos comportamientos, guiados y nutridos por la adaptabilidad, el pragmatismo y la entrega de valor. Nuevos estilos de liderazgo y un nuevo enfoque en la organización del trabajo, adquieren un protagonismo relevante en estos procesos de transformación.
Sostenibilidad en el Retail: ¿utopía o realidad?
La sostenibilidad en el sector retail es una verdadera realidad que estamos experimentando. Observamos como el consumidor, especialmente jóvenes, y la sociedad en general, está cambiando su mentalidad y, en sus decisiones de compra, no sólo juega el factor precio, sino también factores como el medio ambiente, los derechos humanos, la economía circular o el comercio de proximidad…
Este compromiso y responsabilidad social que está adoptando el consumidor, está siendo cada vez más reclamado por este a las marcas, reclamándonos que compartamos con ellos este compromiso. Tenemos, por tanto, un gran reto por delante en el que debemos incorporar la sostenibilidad en nuestros modelos de negocio.
Aspectos como el ahorro energético, la protección medioambiental, la eficiencia en el uso de los recursos y lucha contra el desperdicio, el apoyo a las políticas e igualdad o el comercio de proximidad, entre otros,
Son grandes retos en los que ya debemos estar embarcados desde la perspectiva de la RSC y desde la perspectiva de nuestra competencia y posicionamiento comercial.
Para ello, tanto las herramientas tecnológicas de las que disponemos, como los nuevos enfoques de trabajo basados en agilidad o lean y los valores en los que se basan, son grandes palancas impulsoras que nos ayudarán a mantener el compromiso con nuestros clientes y con la sociedad en general.
¿Cómo veis a Talan en 10 años?
En 10 años Talan será una gran organización que estará apoyando a otras empresas en sus procesos de transformación para que puedan generar, sostener e impulsar un mundo mejor, permitiendo que las empresas que ahora están siendo tan castigadas por estos nuevos retos y crisis de constantes cambios, visualicen por otro lado, las grandes oportunidades que tanto la tecnología, como el trabajo enfocado en las personas, les brinda.
Seguiremos siendo referencia tanto en tecnologías como en modelos organizacionales punteros.
Un lugar en que las personas quieran pertenecer, permanecer, evolucionar e impactar. Un lugar donde las personas se sientan vinculadas, alineadas con su propósito personal y profesional.
¿Por qué decidisteis asociaros a AER?
En Talan nos apoyamos tanto en la palanca tecnológica como en la fuerza de nuestro ADN basado en la inteligencia colectiva, la agilidad y el espíritu emprendedor.
Para nosotros, la inteligencia colectiva consiste en combinar la experiencia diversa de la fuerza laboral del grupo con la de nuestros clientes y socios, y como tal, queremos sumar a nuestros colegas socios de AER en esta inteligencia colectiva
