Entrevistando a…
Javier López
Para quien no os conozca bien, quién es HEFAME, cuál es el origen de la Hermandad y cuál el propósito para los cooperativistas y cliente final.
Grupo Hefame es una sociedad cooperativa de distribución farmacéutica fundada en 1950 y que ocupa hoy la tercera posición en el ranking del sector en nuestro país, con una facturación de 1.380 millones de euros en 2019. Nuestra sede central está en Santomera (Murcia), donde tenemos nuestro centro regulador, con un almacén de 32.000 metros cuadrados, que es el depósito de medicamentos más grande de Europa, y donde contamos con la tecnología más avanzada.
Actualmente estamos construyendo nuestro segundo centro regulador en Valencia, que tendrá una superficie de 18.000 metros cuadrados, que estará en funcionamiento en 2021 y dispondrá de la robótica más moderna. Contamos, además, con almacenes de distribución y oficinas en Albacete, Alicante, Almería, Barcelona, Cartagena, Castellón, Girona, Granada, Madrid, Málaga, Melilla, Murcia, Tarragona, Valencia y Tortosa.
Tenemos un equipo humano de más de 1.000 empleados, damos servicio a más de 6.000 farmacias de todo el país y tenemos cerca de 48.000 pedidos diarios y 10.000 entregas diarias. En Grupo Hefame hemos puesto a disposición de nuestros socios el vademécum más amplio del sector, con cerca de 100.000 referencias codificadas, y tenemos un stock muy amplio de productos. En estos momentos movemos más de 150 millones de unidades anuales en oficinas de farmacia.
¿Cuál es el análisis de las transformaciones que ha traído consigo la crisis sanitaria mundial en el sector de la distribución farmacéutica, y en particular de la Cooperativa que dirige?
Yo diría que los cambios más importantes han afectado al modelo de gestión empresarial y al perfil del cliente-paciente de las farmacias. Hay que pensar que durante mucho tiempo las empresas hemos trabajado con planes plurianuales, normalmente a 3 o 5 años, un periodo muy largo si se tiene en cuenta la situación tan cambiante que ha traído consigo la pandemia. La crisis sanitaria nos ha hecho reflexionar y ver que la coyuntura económica y empresarial en estos momentos puede ser muy variable y que quizás lo óptimo es plantear objetivos a más corto plazo. Una planificación más inmediata nos permite adaptarnos con más agilidad en una situación inestable.
En cuanto al perfil del paciente, nos encontramos con un comprador más digital, que durante la crisis ha apostado por la compra por internet y la recogida en casa. Superado el confinamiento, se está consolidando el consumidor ‘híbrido’, que prefiere comprar a distancia y recoger en la farmacia ¿Por qué prefiere recoger en la farmacia? El paciente/cliente busca la garantía profesional y el consejo farmacéutico, y la recogida en la farmacia le permite consultar sus dudas a un profesional. Además, si recoge en la farmacia puede disponer de su producto en un plazo muy corto de tiempo porque la logística de la distribución, en este caso de Hefame, lleva a la farmacia los productos en horas. Además, nuestra economía de escala nos permite llevar los pedidos sin añadir costes, por lo que el cliente no tiene que pagar gastos de envío.
Estos cambios habrán supuesto un gran esfuerzo de adaptación…
Lo cierto es que nos estamos adaptando al nuevo perfil de cliente con cierta facilidad porque llevamos muchos años apostando por la transformación digital. Hay que pensar que Grupo Hefame se introdujo de lleno en la transformación de sus procesos internos en el año 2015 y que al mismo tiempo asumimos que la farmacia necesitaría digitalizarse para estar a la altura de las demandas del cliente del siglo XXI. Así, empezamos a diseñar soluciones de transformación digital y creamos la marca F+, que es un concepto de farmacia completamente digitalizada. Diseñamos para ellas un paquete, una suite de soluciones, para que las tuvieran a su disposición cuando lo
necesitaran, y el tiempo ha demostrado que fue una buena idea. Nos anticipamos a lo que estaba por venir y eso nos permitió ir por delante en la transformación digital de las farmacias.
El confinamiento ha llevado a las farmacias a poner en valor las soluciones que pusimos a su disposición, y he de decir que ha funcionado muy bien. Nosotros diseñamos páginas web independientes que pertenecen a cada una de las farmacias, con una página general que les genera tráfico y con la garantía de que son ellas quienes venden a sus pacientes-clientes. La crisis ha disparado las ventas por este canal, pero la solución ya estaba en marcha y funcionando con éxito.
Ganadores y perdedores, no hay crisis sin ellos. También los hay en la del COVID-19 con todo tipo de consecuencias, algunas sin lugar a dudas positivas: gana el teletrabajo, gana el medio ambiente, gana el trabajar por objetivos concretos. ¿Cómo ha gestionado y gestiona Hefame esta nueva realidad?
Indudablemente, en una situación como la que hemos vivido, y que aún no hemos superado, el teletrabajo es una opción extraordinaria para conciliar la vida laboral y familiar, evitar contagios y mantener la productividad. Nuestra apuesta por la transformación digital y el empleo de herramientas tecnológicas remotas nos han permitido implantar el teletrabajo en cuestión de horas. Cuando sobrevino la crisis, en Grupo Hefame llevábamos años trabajando para reducir la dependencia de las infraestructuras físicas, con la incorporación de herramientas colaborativas para todos los usuarios de la empresa, repositorios centralizados de documentos, CRM, contact center, virtualización y escritorios remotos basados en la nube, lo que nos dio una clara ventaja a la hora de afrontar este reto. En Hefame utilizamos servicios en la nube aun trabajando de forma local, por lo que podemos trabajar de forma presencial en la oficina o remota, en casa, con las mismas herramientas. Esta solución que, como digo, teníamos ya implantada, nos permitió tener a todos nuestros trabajadores de oficinas trabajando desde casa en muy poco tiempo.
Sobre el medio ambiente, le diré que la pandemia nos ha dado la oportunidad de pensar en que es necesario seguir avanzando hacia un modelo de gestión responsable. El confinamiento ha demostrado que la naturaleza ocupa su espacio cuando la sociedad no se lo impide, y si queremos ser una empresa responsable, tal y como demanda la sociedad de hoy, tenemos que ser sensibles a todo esto, a la creciente conciencia ecológica, y actuar en consecuencia. Volviendo al ejemplo anterior, recoger el pedido en un lugar común, en este caso la farmacia, en vez de pedir que nos lo lleven a casa, es un gesto que ayuda a reducir la contaminación, el consumo de energía, el desgaste de los recursos materiales y humanos… y confirma que estamos cambiando.
El batacazo económico sufrido por la epidemia del coronavirus ni se ha dejado sentir con la misma fuerza ni ha tenido consecuencias negativas para todos los sectores. Incluso ha servido para que algunos salgan reforzados de la crísis, como ha sido el caso del comercio online, que ha experimentado un crecimiento sin precedentes en los últimos meses. Hefame, líder en la distribución mayorista farmacéutica y artículos de parafarmacia, ¿cómo ha vivido en sus cuentas de resultados y progresión esta pandemia?
Al estar dentro de un sector sanitario, tuvimos durante el mes de marzo una sobreactividad que afectó positivamente al crecimiento del grupo. Sin embargo, la bajada de actividad de los meses posteriores nos ha dejado en una situación prácticamente plana en evolución respecto al periodo anterior.
¿Cuáles son los desafíos a los que se enfrentan las grandes empresas como la suya ante la recuperación de la normalidad?
Como le comentaba, tenemos ante nosotros un gran reto en cuanto a la planificación estratégica, el cambio del perfil de nuestros clientes, en nuestro caso también de las necesidades de nuestros socios, y el reto medioambiental y de responsabilidad social. Creo que es interesante la cuestión que ha puesto sobre la mesa la pandemia en lo que a la humanización de las empresas se refiere. Durante la crisis, las empresas han sacado lo mejor de ellas para ayudar a sus empleados, sus clientes, sus proveedores y ser socialmente responsables. Creo que uno de los grandes desafíos ahora es mantener ese espíritu y hacer que nuestras empresas sean más sensibles a las necesidades de nuestros socios, trabajadores, proveedores, sociedad y el planeta.
Háblenos de la Fundación Hefame y su labor durante la pandemia COVID -19.
La Fundación Hefame es la imagen social de Grupo Hefame y es nuestro canal para desarrollar nuestra acción social y nuestra responsabilidad social corporativa, principalmente proporcionando a los profesionales sanitarios herramientas para fomentar las ciencias de la salud y apoyando proyectos de formación útiles para el desarrollo humano. A través de la Fundación desarrollamos acciones de solidaridad y donaciones a entidades sin ánimo de lucro y participamos en actividades que puedan revertir en bien de la sociedad y nuestro entorno. Durante la pandemia hemos desarrollado numerosas actuaciones a través de ella, tales como la donación de productos hidratantes e higiénicos para cubrir necesidades de sanitarios y enfermos, en colaboración con los departamento de RSC y Marca Propia de la Cooperativa, Interapothek ‘ia’; la puesta en marcha de un servicio psicológico gratuito para atender a familiares de fallecidos en este tiempo, por Covid u otras causas o el reconocimiento a la labor socio sanitaria del personal que se ocupa de nuestros mayores en las residencias de ancianos, por poner algunos ejemplos.
Además de las acciones de la Fundación, hemos llevado a cabo otras iniciativas sociales como la distribución de casi 4,5 millones de mascarillas, geles hidroalcohólicos y equipos de protección individual procedentes de donaciones de grandes empresas a diferentes puntos del país; la participación en el programa de recogida de mascarillas de Madrid; el reparto de mascarillas del Gobierno en la Comunidad de Murcia, de forma solidaria y gratuita, o la colaboración en el reparto de las donadas por los Gobiernos de Cataluña y Valencia.
Se ha hablado mucho durante la crisis acerca de la actitud y acciones de las empresas y de las marcas durante el estado de Alarma en pro de la sociedad.
La pandemia ha puesto de manifiesto la vulnerabilidad de todos, las empresas y la población en general. Todos hemos sentido la necesidad de arrimar el hombro y ayudaral otro para salir adelante. Fíjese que hasta en la calamidad podemos encontrar esperanza. La crisis no ha hecho más que avivar la humanidad de todos y nos ha dado la oportunidad de ponerla al servicio de los demás. Estamos superando la crisis porque todos hemos asumido nuestra responsabilidad más allá de lo que era necesario y hemos luchado con generosidad para salir de ella cuanto antes.
Cómo ha resuelto su compañía este punto en su relación con los socios (Hefame crea un servicio gratuito ‘post-covid’ para resolver las dudas de las farmacias relacionadas con los seguros)
Nuestra comunicación con los socios ha sido permanente desde el inicio de la crisis, antes incluso de la declaración del Estado de Alarma. Desde el primer momento, hemos mantenido informadas a nuestras farmacias del estado de la situación, de las medidas que se iban a adoptar para garantizar el servicio; de las modificaciones en los procedimientos de trabajo, en los servicios de reparto, en los de atención al cliente; en los abastecimientos de artículos más demandados, etc. Además, hemos desarrollado herramientas digitales y servicios gratuitos para atender las necesidades de sus pacientes y sus dudas. En ese ámbito se incluye el desarrollo de un procedimiento digital, universal y gratuito, para gestionar la entrega de medicamentos a domicilio a los pacientes más vulnerables, un servicio que hemos puesto a disposición de todas las farmacias para que puedan atender al mayor número de usuarios en aislamiento, ayudándoles así a continuar con sus tratamientos. Y también hemos desarrollado servicios como el que usted menciona para resolver dudas laborales o relacionadas con los seguros, un canal específico de información sobre el Covid-19.
¿Cuáles son las tendencias en farmacia que requerirán del uso de nuevas tecnologías?
La tendencia es a transformar las farmacias en espacios sanitarios completamente digitalizados. Estamos ante un nuevo concepto de farmacia, que nosotros hemos llamado Farmacia F+, completamente innovador, que integra todos los servicios digitales que necesita la farmacia y favorece una relación de confianza entre el farmacéutico y el paciente como no había existido hasta ahora. La clave de este nuevo modelo de farmacia se asienta en el convencimiento de que las farmacias son los espacios sanitarios más accesibles a la población. A través de los programas tecnológicos instalados en nuestras farmacias F+ el farmacéutico puede realizar todos los trámites administrativos, empresariales y de gestión que necesite, y hacer, por ejemplo, el seguimiento de los parámetros de salud de sus pacientes y derivarles a su médico en caso necesario. Además, el paciente, a través de una aplicación, puede registrar nuevos datos, acceder a ellos cuando lo necesite e incluso llevarlos a la consulta del médico para que siga su evolución. La Farmacia F+ permite al farmacéutico ofrecer un servicio personalizado y los clientes-pacientes se sienten también muy vinculados a su farmacia a través de la aplicación móvil que, además de registrar sus parámetros de salud (tensión, nivel de glucosa, ritmo cardíaco…), les permite chatear con su farmacéutico cuando lo necesiten. Esto, indudablemente, les proporciona una extraordinaria sensación de seguridad y tranquilidad.
¿Cómo se garantiza la experiencia de compra para un cliente híbrido como el actual?
El modelo híbrido responde exactamente a las necesidades del cliente actual, que busca la mayor comodidad, garantía de un profesional y buen precio. Para proporcionar la mejor experiencia de compra, en Grupo Hefame desarrollamos hace unos años fmasonline.com, una plataforma digital que permite al cliente seleccionar entre 18.000 productos de nuestro catálogo y luego, a través de un geolocalizador, escoger la farmacia en la que hacer la compra y recoger su pedido. Esto permite a las farmacias poner a disposición de sus pacientes-clientes todo el catálogo a través de la plataforma común y ofrecerles su respaldo, su consejo y la garantía de su compra. La crisis ha puesto a prueba la herramienta y he de decir que ha sido un éxito. Nuestras farmacias han aumentado sus ventas on line en más de un 300 por cien durante la pandemia.
¿Hacia qué puerto le gustaría dirigir a Hefame en los próximos 5 años?
Como sabe, a mí me gusta navegar, por tanto si me pregunta a qué puerto me gustaría dirigir a Hefame, le diría que a un puerto seguro, que nos garantice la estabilidad de la empresa; un puerto grande, para poder capear fuertes temporales; un puerto sostenible, que ayude a preservar el ecosistema y un puerto con los mejores servicios, para que mis pasajeros y mi tripulación disfruten y se sientan orgullosos de navegar con HEFAME.
