Claves para reforzar tu estrategia de Customer Experience en retail para la temporada navideña
César Vicente López, CEO Iberia y Latam GSS (Grupo Covisian).
Con el Black Friday y el Cyber Monday superados, las compañías deben prepararse ya para el siguiente reto: Navidad.
El 43% de los consumidores a nivel global afirman aprovechar tanto del Black Friday como del Cyber Monday para anticiparse a las compras navideñas. Incluso con la mitad de la población adelantándose al periodo navideño, en estas fiestas se realizan del 20% al 40% de las ventas de todo el año.
Directa o indirectamente, la Navidad tiene un gran impacto sobre casi todos los sectores, pero si hay alguno en el que impacta con más fuerza, ese es el sector retail.
Si este periodo navideño sigue la dinámica de sus dos eventos predecesores, Black Friday y Cyber Monday, debemos contar con unos volúmenes inferiores en comparación a los de los años anteriores. Y es que con la crisis de la pandemia todavía coleando, este año la inflación y el aumento del coste de vida son factores que han impactado fuertemente en las familias y por tanto, se espera su efecto en estas fechas.
Maximizar estas oportunidades planificando y gestionando adecuadamente el volumen y los clientes, es lo que nos hace convertir el reto de la Navidad en una gran oportunidad para conseguir un efecto en nuestros nuevos clientes así como fidelizar y reforzar nuestra imagen de marca en aquellos clientes ya existentes.
Y esto es posible gracias a una robusta Experiencia de Cliente, verticalizada sobre dos pilares: agilidad y personalización
- Agilidad: Los clientes esperan respuestas inmediatas a sus consultas. Para que esta atención sea provista con la rapidez esperada, debemos planificar nuestros canales de atención al cliente para que no se vean desbordados ante el aumento de volumen.
Pero nuestros clientes no solo van a demandar una atención ágil, si no que la logística, durante estos días aparece como pieza clave en el juego del retail, tanto online como físico: stock de productos, compras online, traspasos de productos de unas tiendas a otras, etc.
Y en todo este ir y venir de paquetería, nuestros clientes solo quieren dos cosas: que su envío llegue a tiempo y en forma. Y es que hay que tener en cuenta que se trata de una cuenta atrás hacia las fechas claves de esta época del año.
- Personalización: Si queremos impactar realmente en la experiencia de nuestros clientes, debemos personalizar estos procesos, ofreciéndoles experiencias omnicanal. El verdadero valor de la comunicación con nuestros clientes hoy en día reside en la capacidad de generarles una única experiencia, independientemente del canal que utilicen, incluso llegando a cambiar de canal de comunicación durante la interacción.
Además, una experiencia omnicanal también puede ser acogida como una ventaja para el propio retailer, que cuenta con canales adicionales, por lo que se vuelve algo más sencillo la distribución del tráfico, pudiendo guiar al cliente hacia los canales menos saturados o más adecuados para su solicitud. De esta manera el tiempo de espera y el FCR se reducen, aumentando la satisfacción del cliente final.
Cómo fortalecer nuestra experiencia de cliente en retail para favorecer estos dos factores
Para conseguir mantener esta rapidez y personalización necesarias, debemos mantener buenos niveles de atención y es que “conectar con una audiencia a gran escala durante los eventos de época navideña es clave para poder seguir impulsando las ventas de sectores como retail” afirma César López, Head of Strategic Development para Covisian y presidente de GSS. Hay algunos aspectos que podemos fortalecer para tal fin:
- Atención al cliente:Una atención personalizada y omnicanal, no son solo características para afrontar este periodo, si no que van a ser clave para diferenciarnos de la competencia. Apoyarnos en las nuevas tecnologías es una genial idea que nos ayudará, además de fortalecer nuestra estrategia de experiencia de cliente, a transformarnos hacia un retailer más innovador, siempre teniendo en cuenta que el éxito no consiste solamente en disponer de las soluciones más innovadoras, si no en conocer cómo y cuándo aplicarlas.Los bots con Inteligencia Artificial pueden ser unos grandes aliados para este fin. En el caso de las interacciones más sensibles, podemos incorporar herramientas como Vivocha para responder con videollamadas o cobrowsing a las solicitudes de nuestros clientes. O incluso elevar al máximo las sinergias entre lo físico y lo digital y ofrecer una atención o procesos de compra personalizados a nuestros clientes desde el Metaverso.
- Logística: Aquí no solo debemos tener en cuenta que las entregas de los productos deben de contar con periodos de tiempo reducidos, si no establecer gastos de envío lo más económicos posibles. Los gastos de envío, o tener que esperar varios días para recibir el producto, son dos aspectos críticos que los consumidores consideran como stoppers cuando realizan una compra online, según el estudio del Observatorio Cetelem Ecommerce 2021.
En este punto, también es importante proporcionar al consumidor la máxima información acerca de la logística de su pedido: localización, fecha de entrega, compañía, etc. Nos adelantaremos así a la sensación de incertidumbre que experimentan nuestros clientes desde el momento en que adquieren un producto, hasta que les llega a su domicilio.
- Empathy gap: En muchas de las estrategias de Customer Experience, las expectativas de los clientes y las de la compañía se encuentran desalineadas. Salvando este “gap de empatía”, las compañías no solo consiguen mantener la fidelidad del cliente, si no también asegurarse un retorno en la inversión. Para mantener a raya este gap, es recomendable reducir la distancia psicológica de nuestros consumidores, además de conocer en qué parte del cerebro tenemos que impactar y cómo hacerlo mediantetécnicas en Neuromarketing aplicadas a retail.
- Devoluciones: No solo las ventas son el elemento predominante para las compañías durante estas fiestas. Las devoluciones son también parte muy importante de estas fechas y por ello debemos contar con un proceso robusto y accesible para nuestros clientes. En esta parte también podemos reforzar nuestra estrategia omnicanal incorporando un software que permita guiar al cliente a través de un chatbot para realizar la devolución de uno o varios productos, sin necesitar a un asesor humano.
- Conoce a tu cliente: Podemos analizar el Customer Journey para conocer cuáles son los puntos de dolor de nuestros clientes durante el proceso. Pero no solo eso, durante nuestras interacciones con clientes, podemos extraer información valiosa, Voice of Customer, que gracias a sistemas de Business Analytics, podremos incorporar modelos predictivos que nos ayuden a mejorar esta experiencia.
En definitiva, son muchas las herramientas y tácticas que podemos aplicar para aprovechar la ola de consumo de Navidad y que nuestro retail salga reforzado gracias a una estrategia de Experiencia de Cliente brillante.
Pero poner a punto esta estrategia, abarcando todos sus aspectos y a la vez incorporando o transformando las herramientas, requiere en ocasiones del apoyo de terceros cuya experiencia y visión innovadora acompañe a tu retail en este proceso de transformación.
